“AX(AI 중심의 디지털 전환)컴퍼니로 성장하기 위해 가장 기본이 되는 것은 품질이다.”
LG유플러스 황현식 사장은 16일 전사(全社) 구성원을 대상으로 타운홀 미팅을 갖고 이 같이 강조했다. 많은 기업이 AI 기술 경쟁을 벌이는 상황에서, 속도 경쟁에만 치중해 가장 기본이 되는 ‘품질’이란 고객 가치를 놓치지 말자는 뜻이다.
이날 황 사장은 줄곧 ‘기본’을 강조했다. 그는 “AI 기술이 발전하고 고객들의 기대도 점점 높아지는 환경에서 기본이 되는 품질의 중요성은 커질 수 밖에 없다”며 “그 어떤 혁신적인 AI 기술도 품질이 뒷받침 되지 않는다면 진정한 고객감동을 만들어 낼 수 없다”고 했다.
연내 출시 예정인 통화 AI 비서 서비스 ‘익시오(ixi-O)’와 관련해서도 “고객이 인정하고 변화를 체감할 수 있는 AX 서비스를 선보일 수 있도록 기본부터 챙겨 나가자”고 당부했다. 또 “체험존을 통해 익시오를 경험했던 8000여명의 고객 피드백을 철저하게 분석해, 페인포인트(불편함)를 세분화하고 우선순위를 정해 서비스에 반영해달라”고 했다.
황 사장은 지난 2021년 취임 이후 매 분기마다 타운홀 미팅을 열고 있다. 이번 미팅은 ‘AX 컴퍼니 가속화를 위한 U+ 미래 전략’을 주제로 진행됐다. LG유플러스는 올해 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환으로 고객의 성장을 이끄는 회사)’라는 슬로건을 세운 바 있다.
황 사장은 통신 업계에서 유독 ‘품질’을 강조하는 CEO로 유명하다. 실제로 매월 사장이 직접 주재하는 ‘품질혁신세션’을 열어 고객과 관련된 품질 지표를 관리하는 것으로 알려졌다. 지난 3월에는 서울 마곡에 통합관제센터를 만들어 상품·서비스 품질 관련 사안을 한눈에 모니터링할 수 있는 체계를 만들었다. 작년말에도 여러 조직에 산재돼 있던 고객 관련 기능을 모아 CEO 직속으로 고객경험혁신센터(CX센터)를 만들었다.
현재 LG유플러스는 국내 경쟁사인 SK텔레콤, KT 대비 높은 품질 지수를 보이고 있다. 지난 9일 영국 시장조사업체 오픈시그널이 발표한 ‘세계 5G 네트워크 속도’ 조사에서, LG유플러스는 경쟁사들을 제치고 전 세계에서 가장 빠른 5G 다운로드 속도를 제공하는 통신사로 꼽혔다. 지난달 한국표준협회가 주관하는 디지털고객경험지수에서도 국내 통신사 중 최고점을 받았고, 콜센터품질지수 최우수 기업으로도 선정됐다.