한국능률협회컨설팅(KMAC)이 인공지능서비스(챗봇) 품질 인증모델 개발에 속도를 내고 있다.
5일 KMAC에 따르면, KMAC는 지난달 31일 한국산업의 서비스품질지수(KSQI) 인공지능서비스 부문 평가 모델 개선을 위한 공청회를 개최했다. 공청회는 금융·유통·항공·제조·통신·공공산업의 고객 접점 서비스 담당자들을 대상으로 진행됐다. 숙명여대 이홍주 교수가 ‘AI챗봇의 필요성’을 주제로 강의했으며 이어 KMAC 사업가치진단본부 이정훈 매니저와 홍인혜 컨설턴트가 ‘KSQI 챗봇 평가 조사 개요, 구성항목, 조사결과’를 설명하고 산업계의 개선 의견을 수렴했다.
인공지능 고객센터(AICC) 시장 규모가 지속적으로 성장하는 가운데, 상담인력 부족과 고객의 다채널 기업접촉 수요 해소를 위해 챗봇 서비스의 중요성이 강조되고 있다. 그동안 챗봇 평가는 기업 내부 관점의 단편적 지표에 국한됐다. 이용자 관점의 서비스 전달 방식과 수준 평가는 상대적으로 주목받지 못했다.
KMAC는 고객 접점 및 콜센터 부문 서비스품질지수 개발 노하우를 바탕으로 챗봇 서비스에 대한 서비스 표준 마련과 품질 향상을 위해 챗봇 채널의 서비스품질지수를 개발했다. 이를 통해 기업은 챗봇의 운영 프로세스와 서비스 품질 개선점을 발굴할 수 있다. 또 고객 니즈를 반영한 향상된 챗봇 서비스 운영으로 기업 브랜드 이미지 향상 효과를 창출할 수 있다.
KSQI 인공지능서비스 부문 조사는 접근성, 사회적 현존감, 사용성, 효율성 등 총 7개 차원, 43개 항목에 대해 전문가와 이용자 평가로 이뤄진다. KMAC는 공청회에서 수렴된 의견을 바탕으로 모델을 개선 및 확정한 후 하반기 모니터링 조사와 이용자 체감 조사를 거쳐 연간 결과를 집계할 예정이다. 최종 결과는 오는 11월 중순에 최초로 공식 발표될 계획이다.
