콜센터 시스템에 인공지능 기술을 접목한 KT의 ‘인공지능 컨택센터(AICC)’가 기업의 고객 상담 업무를 최적화하는 데 기여하고 있다. KT AICC 상품은 크게 AI 봇 상담, 상담사 업무 지원, 비즈니스 성과 향상으로 나뉜다.
먼저 AI BOT 상담 분야에선 ‘AI 챗봇’이 디지털 환경에서 24시간 상담 업무를 담당한다. ‘AI 보이스봇’은 바쁜 상담원 대신 간단한 문의나 예약·주문 업무를 수행한다. 둘째, ‘상담사 업무 지원’에선 ‘AI 상담 어시스턴트’가 고객과의 대화를 실시간으로 텍스트로 변환하고 문의 내용에 적절한 답변을 추천하고, 상담 후처리(요약·분류)를 자동화한다. 또 목소리만으로 고객을 인증해 상담 시간을 단축한다. 셋째, 비즈니스 성과 향상 분야에선 고객의 건의 사항을 분석하고, 프로세스를 개선하는 방법과 마케팅 전략을 도출해 준다.
◇서비스형 AICC, 월정액으로 필요할 때 바로 이용
KT는 AICC 확산을 위해 클라우드 역량을 결합한 서비스형 AICC를 출시했다. 기업들이 자체적으로 AICC 를 구축하면 많게는 수억 원이 필요하지만, KT AICC 서비스형을 사용하면 월정액만 내면 곧바로 이용할 수 있다. 기업들이 전화 상담 업무를 자동화하면서도, 상담 중 고객에게 직접 지원이 필요한 시점을 파악해 AI에서 상담사로 연결할 수 있다.
KT는 더 진화된 AICC를 위해 초거대 AI 엔진 ‘믿:음’을 클라우드에 적용해 고객의 의도와 감성까지 분석, AI봇이 사람처럼 자연스럽게 응대하도록 구현하겠다는 계획이다. 또한, 초거대AI가 적용되면 상담 후처리의 핵심인 요약·분류 자동화 기능 정확도를 높일 수 있다. KT는 “사람처럼 말하고 사람처럼 알아듣는 AI봇을 제공할 계획”이라고 밝혔다.
◇소상공인 위한 ‘AI 통화 비서’도 인기
초소형 고객 센터 서비스인 ‘KT AI 통화 비서’는 2021년 10월 출시 후 3만곳이 넘는 다양한 업장에서 사용 중이다. 바쁜 소상공인을 대신해 AI가 고객 전화를 받아주는 서비스다. 고객이 매장 유선 번호로 전화하면 사전에 지정한 스마트폰으로 연결돼 AI가 응대한다. AI 통화 비서는 365일 24시간 고객 응대가 가능하다. 특히 이용자가 몰리는 시간엔 통화가 힘들었던 동네 미용실, 골목 식당에 언제라도 문의할 수 있다. 스마트폰 사용이 서툰 노년층이나 업무 중 무작정 통화 대기가 어려운 직장인도 전화로 쉽게 원하는 시간에 예약, 문의가 가능하다. AI 통화 비서를 사용 중인 서울시 구로구의 한 음식점은 영업시간 중 전화를 직접 받지 못해 놓치던 예약 전화가 많았는데, 통화 비서 도입 후 2주간 144건의 예약을 추가로 받을 수 있었다고 밝혔다. 용산에 위치한 한 대구탕집은 “매장 위치와 주차장 위치에 대한 단순 문의가 많았는데, AI 통화 비서 도입 후 문의가 크게 줄었다”고 했다. 이 같은 서비스로 KT는 B2B 구축형 AICC 사업자 국내 1위를 지키고 있다.