“현대자동차는 항상 고객의 다양한 목소리에 귀를 기울이고, 다양한 기술과 인프라를 통한 시너지 창출로 가치 있는 모빌리티 경험을 제공하고 있습니다. 고객의 입장에 공감하는 서비스 마인드 강화와 고객 요구에 대응하는 서비스 품질 고도화로 ‘안전하고 자유로운 이동과 평화로운 삶’이라는 인류의 꿈을 고객과 함께 실현해 나가겠습니다.”
유원하 현대자동차 국내사업본부장(부사장)은 “현대차는 세부화된 고객 유형에 따라 본사와 현장, 협력사가 유기적으로 다양한 고객 맞춤 서비스를 제공하고 있다”며 이같이 말했다. 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사 결과 현대자동차는 5개 부문에서 1위를 차지했다. 현대차는 코로나 팬데믹을 맞아 차량 실내 소독, 택시 가림막 제공 등 고객 안전을 위한 특별 서비스를 시행했고, 모바일 커뮤니케이션에 기반을 둔 이동형 차량수리를 비롯한 비대면 서비스를 강화했다. 전기차 고객을 위해 전기차 전용 차량관리, 충전 및 고전압 배터리 관리 서비스 등을 지원하고, 친환경차의 인도전 점검도 강화했다.
유 본부장은 “‘고객의 시간을 가치있게’라는 CS철학을 바탕으로 차량구매 과정에서 고객의 경험 순서에 따른 ‘고객 응대 표준 가이드’를 준비하고, 단계별 고객 응대 방향을 명확하게 제시했다”며 “이에 따라 전국 어디서나 고객이 균일하고 우수한 서비스를 받을 수 있게 했다”고 말했다. 유 본부장은 이어 “고객이 언제 어디서나 쉽고 편리하게 정비서비스를 접할 수 있도록 블루핸즈 조직을 확대할 예정”이라며 “현재 370여개인 전기차 전담 블루핸즈 규모를 올해 말까지 500여개로 늘린다”고 밝혔다. 2025년까지는 수소전기차 전담 블루핸즈를 200개까지 확보할 방침이다.
기존의 서비스제도를 통폐합하는 대신 고객의 상황과 차종 등에 맞는 서비스가이드도 마련해 운용 중이다. 유 본부장은 “전기차 고객을 위한 ‘찾아가는 충전서비스’를 강화해 고객 불편을 최소화하고 있다”며 “G90 고객을 대상으로는 원격진단 및 방문점검 등의 프리미엄 서비스를 제공하는 ‘Team G90 서비스’를 제공하고 있다”고 말했다.
또 정비 현장에서는 현대차의 독자적인 기술인증 프로그램인 HMCP를 확장하고 있다. 유 본부장은 “전동화 기술인증 프로그램인 HMCPe(Hyundai Master Certification Program Electrified)를 새로 도입해 전기차 진단 및 수리기술 전문성을 확보하고 고객에게 전문적이고 안전한 정비서비스를 선제적으로 제공하고 있다”고 말했다.
유 본부장은 “고객이 만족하는 제품과 서비스를 제공하기 위해선 고객과 활발한 커뮤니케이션이 중요하다”면서 “각종 시승 및 초청행사, 모터스포츠 후원과 ‘팰리세이드 하우스’를 비롯한 고객의 라이프스타일 기반 체험공간을 통해 고객과 소통에 나서고 있다”고 말했다. 이어 “고객이 만족하는 우수한 품질의 제품을 공급하기 위해 선행품질 모니터링으로 양산 전 신차 품질을 점검하고, 자주 발생하는 품질이슈에 대해 철저하게 조사·분석해 같은 문제가 다시 일어나지 않도록 하고 있다”고 했다.
유 본부장은 “고객 관점에서 생각하고 최고의 고객 경험을 제공하려는 노력에 힘입어 현대차는 ‘올해의 차’ 등 각종 시상식을 비롯해 국가고객만족도 조사 등에서 좋은 성과를 얻고 있다”며 “앞으로도 여기에 머무르지 않고 우수한 품질과 서비스를 바탕으로 한발 더 가까이에서 고객과 호흡하고 소통해 고객으로부터 사랑받는 현대자동차로 자리 매김하겠다”고 말했다.