코로나는 소비 트렌드에 많은 변화를 가져왔다. 우선, 소비를 이끄는 주요 축이 MZ세대로 빠르게 이동하고 있다. 소셜미디어와 디지털 환경에 익숙한 ‘MZ세대의 부상’은 기존 전략의 수정을 요한다. 소비 행태 측면에서는 ‘언택트 소비’가 활성화되고, 경험 중심의 소비문화가 확산되면서 ‘공유 및 구독서비스’도 확대되고 있다. ‘브랜드 충성도 붕괴’도 주요한 변화다. 다양해진 채널만큼이나 편리함과 가치에 따라 망설임 없이 브랜드 교체가 일어난다. 일부 전문가는 소비로 세상을 바꿀 수 있다는 ‘의식 있는 소비’도 눈여겨봐야 할 변화로 꼽는다.
엔데믹 전환에도 뉴노멀 소비는 계속될 것이다. 이러한 소비 트렌드 변화의 핵심이 ‘고객 경험’이다. 소비자들, 특히 소비 유행을 이끄는 MZ세대는 상품보다 경험을 중요하게 생각한다. 탐색, 구매, 사용, 공유, 폐기와 같은 직접 경험뿐 아니라 브랜드, ESG(환경·사회·지배구조) 등과 같은 간접 경험까지 고객에게 어떤 경험을 제공하는지가 뉴노멀 소비 트렌드에서 기업 경쟁력을 결정할 것이다. 과거 기업이 주로 구매, 사용 등 고객 여정 내에서 페인 포인트(Pain Point·불만 요인)를 제거하는 것에 집중했다면, 이제는 고객 접점에서의 와우 포인트(Wow Point·감동 요인)를 얼마나 더 많이 확보할 수 있을지 고민해야 한다. 기업에 대한 고객의 신뢰와 몰입을 넘어 팬덤 형성까지 고객 경험을 혁신해야 한다.
먼저, 고객 경험에 대한 관점의 변화가 필요하다. 상품이나 서비스도 결국 고객이 선호하는 고객 경험의 일부이다. 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지 파악해야 한다. 서비스를 이용하는 순간은 물론 과금 프로세스, 실물 신용카드를 받기 위해 우편물을 여는 매 순간이 고객 경험이다. 고객이 서비스에 접근하는 시점부터 종료까지 총체적으로 고객 요구를 철저히 분석하고, 이에 대한 시나리오를 검증해야 한다. 특히, 디지털 고객 경험(DCX)이 중요하다. 지금의 소비자는 디지털 접점과 디지털 방식으로 상호 작용한다. 유통은 물론 마케팅, ‘미닝아웃’(소비행위를 통한 신념 표출)을 하는 과정도 디지털에서 이뤄진다. 우리 기업들이 고객 만족, 고객 경험을 넘어 디지털 고객 경험으로 ‘고객 경험 경쟁력 극대화’를 이루기를 바란다.