2021년도 병원의료서비스업 NCSI 조사에서 세브란스병원이 84점으로 11년 연속 1위를 기록했다. 삼성서울병원이 83점으로 2위, 서울성모병원과 서울아산병원이 82점으로 공동 3위에 올랐다. 고대안암병원과 건국대학교병원·아주대학교병원은 81점으로 공동 5위였다. 이어 경희의료원·서울대학교병원·한양대학교병원이 80점으로 공동 8위, 가천대 길병원과 중앙대학교병원은 79점으로 공동 11위였다.
세브란스병원은 꾸준한 고객만족도 개선 활동을 통해 11년간 고객만족도 1위 자리를 지키며 환자 만족을 위해 다양한 노력을 기울여왔다. 올해는 입원 환자들의 환자 경험 향상을 위해 새로 선보인 고객 만족 서비스가 호평을 받았다. 다인실 입원 환자들의 주요 불만 사항인 소음과 수면 문제를 해결하기 위해 모든 병동의 다인실 환자들에게 꿀잠 꾸러미와 숙면 유도 방송을 제공하는 등 빠른 치유를 위한 신규 서비스를 확대했다.
또한 주치의 회진의 만족도를 높이기 위해 환자별로 침대맡에 회진 때 묻고 싶은 내용을 미리 적는 회진 질문 게시판을 만들었다. 빠르게 진행되는 회진 시간에 미처 궁금한 내용을 묻지 못한 환자들을 위한 배려다. 환자의 궁금증을 적은 내용을 회진 전 전공의가 확인하고 취합해 회진 시간에 주치의가 직접 응답할 수 있도록 했다. 고객의 주된 불만 요인에 적극 대응한 결과, 고객만족도는 전년보다 1점 오른 84점으로, 2002년 조사가 시작된 이래 최고 점수를 기록했다.
2위인 삼성서울병원은 체계적인 시스템을 통한 고객 안내와 자동화 서비스를 제공해왔다. 진료 예약 시 안내 카카오톡 발송부터 진료·검사 전 대기 순서와 준비 사항 안내까지 발송하고 있다. 또한 수납 대기 시간을 최소화하기 위해 ‘하이패스’ 후불제 시스템을 적극 추진하며 창구 대기 시간을 지속적으로 단축하고 있다. 이 외에도 올해에는 외래 고객의 진료 프로세스를 더욱 정교화하고 작은 불편 사항까지 해결하는 개선 활동이 이루어졌다. 고객의 동선을 감안한 안내판 부착 등 고객의 진료 경험 향상을 위한 노력으로 고객만족도는 전년 대비 2점 상승하면서, 지난해 3위에서 올해 2위로 한 계단 올라섰다.
공동 3위인 서울아산병원은 병원의 모든 접점 및 진료 프로세스를 환자 중심으로 개편함으로써 환자 중심 병원을 완성하기 위한 개선 노력을 진행했다. 최근 고객용 모바일 앱을 통합 리뉴얼하며 환자들의 편리한 병원 이용을 돕는 비대면 편의 기능을 새롭게 선보였다. 이 외에도 병원 첫 방문 환자가 서류 및 영상 자료 등록부터 도착 확인을 한 번에 할 수 있는 통합 서비스 창구를 운영하고 있어 최소한의 절차로 편리한 원스톱 이용이 가능하다.
공동 3위인 서울성모병원은 환자 경험 개선을 위한 분야별 개선 활동과 함께 스마트 병원으로의 전환을 위한 비대면 서비스 개선 노력을 진행해왔다. 환자들의 편리하고 신속한 불만 및 건의사항 게시를 위해 QR코드를 제공하고, 실시간으로 불편 사항을 접수하고 있다. 특히 시설 환경 관련 민원 핫라인을 통해 안전한 병원 환경 조성을 위한 빠른 개선이 이뤄지고 있다. 올해 대대적인 모바일 앱 리뉴얼을 통해 진료 예약, 진료 대기, 검사 이용, 수납 창구 등의 업무를 비대면으로 지원했다.