6개월 이내에 해당 헬스앤뷰티 전문점을 방문해 3회 이상 제품을 구매한 경험이 있는 전국의 20세 이상 59세 이하의 고객을 대상으로 한 2021년 국가고객만족도(NCSI) 헬스앤뷰티전문점 부문 조사에서 올리브영이 79점으로 5년 연속으로 1위를 차지했다. 롭스는 78점으로 2위, 랄라블라는 77점으로 3위를 기록했다.
올리브영의 고객만족도는 지난해보다 1점 상승했다. 고객기대수준은 전년과 동일한 85점이었으나, 고객인지품질과 인지가치가 전년 대비 각각 1점씩 상승해 고객만족도 상승을 이끈 것으로 풀이된다. 올리브영은 한때 화장품 판매 증가에 따라 매장을 늘려갔지만, 코로나사태 여파로 오프라인 매장 영업이 직격탄을 맞으면서 소비 패턴도 점차 온라인 쇼핑 쪽으로 바뀌는 것에 발빠르게 대응했다. 경기도 용인에 수도권 통합물류센터를 구축해 일 4만5000건 주문, 270만개 물량을 처리할 수 있도록 했다. 이러한 인프라를 바탕으로 구매한 상품을 주소지 인근 매장에서 포장·배송해 주는 오늘드림 서비스가 성장할 수 있었다. 이런 노력들로 인지품질과 인지가치가 상승한 것으로 평가된다. 고객불평률은 0.7%로 전년 대비 0.7%포인트 높아졌고, 고객충성도는 전년 대비 2점 상승한 59점으로 조사됐다. 고객유지율의 경우 77%로 전년 대비 1.0% 포인트 증가했다.
2위 롭스의 고객만족도는 78점으로 전년 대비 1점 상승했다. 고객기대수준과 고객인지품질이 각각 전년 대비 1점씩 올랐다. 롭스는 플랫폼 롯데ON을 활용해 온라인 시장에 대응하고 있다. 또 코로나 이후 면역력 증진에 대한 소비자들의 관심도가 높아진 것을 공략해 건강기능식품 특화매장도 도입하고 건강기능식품 관련 교육을 이수한 직원을 배치하여 고객들의 편의성을 높인 것도 점수 향상을 이끈 비결로 보인다. 고객불평률은 1.1%로 전년 대비 0.4%포인트 높아졌고, 고객충성도는 전년 대비 1점 하락한 57점으로 평가됐지만, 고객유지율은 1.0%포인트 상승한 76%로 조사됐다.
3위 랄라블라의 고객만족도 점수는 77점으로 지난해와 동일했다. 코로나 사태로 온라인 시장이 급성장하는 상황에도 불구하고, 오프라인 채널에 비해 적절한 대응을 하지 못해 고객만족도가 정체되는 것으로 해석된다.