삼성증권은 증권-위탁매매 부문에서 단독 1위를 차지했다. 삼성증권의 고객만족도는 전년 대비 2점 상승한 80점을 기록하며, 2019년부터 3년 연속 1위 자리를 놓치지 않고 있다. 지난해 3위를 기록한 한국투자증권은 전년 대비 3점 상승한 79점의 고객만족도 점수로 키움증권과 함께 공동 2위에 올랐다. NH투자증권과 미래에셋증권은 78점으로 공동 4위를 기록했다.
삼성증권은 2017년까지 5년 동안 지켜온 고객만족도 1위를 2018년 미래에셋증권에 잠시 내어주었으나, 이듬해 재탈환한 이후 1위를 수성하고 있다. 삼성증권은 2019년 비상장 주식 거래 플랫폼 ‘증권플러스 비상장’을 도입한데 이어, 올해 직관적이고 사용이 편리한 간편투자앱 ‘오늘의 투자(O2)’을 출시하며 모바일트레이딩시스템(MTS)을 통한 투자 편의성을 크게 향상시켰다는 평가를 받고있다. 또 해외 주식 무료 실시간 시세 서비스, 24시간 환전 서비스 등 국내외 구분 없이 주식 거래 편의성을 높인 다양한 서비스를 선보임에 따라 삼성증권에 대한 고객들의 기대감이 커진 것으로 분석된다.
한국투자증권은 조사 대상 기업들 중 가장 큰 고객만족도 점수 상승폭(3점 상승)을 나타내며 순위 반등에도 성공했다. 특히 고객기대수준과 고객인지품질이 모두 전년 대비 1점씩 상승해 각각 85점, 77점을 기록했다. 두 개 이상의 선행변수에서 점수 향상이 나타난 것은 올해 조사 대상 기업들 중 한국투자증권이 유일한데, 이 같은 변화가 고객만족도 점수 상승에도 기여한 것으로 보인다.
공동 2위인 키움증권은 고객기대수준이 전년 대비 1점 하락한 84점으로 조사됐고, 고객인지품질과 고객인지가치는 전년과 동일한 수준인 77점과 74점을 유지하는데 그쳤다.
NH투자증권은 고객불평률이 0.4%포인트 하락했고, 고객충성도는 전년 대비 4점 향상된 58점을 받았다. 고객유지율은 전년과 동일한 75%를 기록했다.
미래에셋증권의 고객만족도는 전년 대비 2점 상승한 78점으로 조사됐다. 고객기대수준과 고객인지품질, 고객인지가치 점수가 모두 전년과 동일한 수준으로, 정체되는 양상이 나타났다. 반면 고객충성도는 전년 보다 6점 상승해 조사 대상 기업 중 가장 높은 수준인 62점을 기록했다.