2021년 TV홈쇼핑 업종 NCSI 조사에서 CJ온스타일과 롯데홈쇼핑이 79점으로 공동 1위를 차지했다. GS SHOP과 현대홈쇼핑은 78점으로 공동 3위, 홈앤쇼핑과 NS홈쇼핑은 77점으로 공동 5위를 기록했다.
1위를 차지한 CJ온스타일은 지난 10월 TV 방송 화면 오른쪽 상단의 QR코드를 휴대전화 카메라로 스캔하면 방송 중인 상품을 쉽게 구매할 수 있는 QR코드 주문 서비스를 출시했다. 주문하기 위해 기다리거나 앱으로 접속해 상품을 찾아야 하는 고객의 불편을 최소화하고 주문 편의성을 높였다. 또 라이브 커머스 방송 중 쇼호스트와 고객이 소통할 수 있도록 ‘라이브 톡’ 서비스를 출시했다. 고객이 채팅으로 질문하면 쇼호스트와 방송 PD가 실시간으로 응답하는 서비스다. 핵심 상품 1500여 개를 대상으로 평일 오후 11시 이전에 고객이 주문하면, 바로 다음 날 고객에게 배송하는 ‘내일 도착 서비스’도 제공하고 있다. 일부 상품을 오전 10시 이전 주문 시 당일 배송, 오후 7시 이전 주문 시 새벽 배송, 토요일 주문 시 일요일 배송하는 ‘365 배송 서비스’도 제공하고 있다.
공동 1위를 차지한 롯데홈쇼핑은 서비스 품질과 고객 만족 향상을 위해 다양하고 지속적인 노력을 펼치고 있다. 롯데홈쇼핑은 고객과의 모든 접점에서 고객의 소리(VOC)를 수집·관리할 수 있도록 통합 관리 체계를 갖추고 있다. VOC 접수 채널과 방법도 확대하고 있다. 고객 불만이 많은 사례는 VOC 데이터를 가공·분석해 사내 인트라넷을 통해 담당 부서는 물론 전 직원이 현장 업무에 활용하도록 전파하고 있다. 또 고객 모니터링 평가단 전용 홈페이지를 운영하고 있다. 이 밖에도 롯데홈쇼핑 정규 방송 프로그램인 옴부즈맨에 롯데홈쇼핑 고객과의 소통과 개선 결과를 안내하면서 소비자의 권익을 보호하고, 불만사항을 개선해 나가고 있다.
GS SHOP은 최근 견과류 ‘오트리 고메넛츠 블라썸’ 판매 방송에서 오트리 공장을 3차원 모델로 구현한 ‘가상 공장 투어 서비스’를 선보였다. 고객들이 제품을 안심하고 구매할 수 있도록 기획한 것이다. 투어를 통해 시청자들은 오트리 공장의 전체적인 구조를 확인하면서 각각의 공정을 꼼꼼하게 확인할 수 있다.
공동 3위를 차지한 현대홈쇼핑은 지난 1월 QR코드를 활용한 모바일 주문 서비스를 도입했다. 방송 화면 내 QR코드 스캔을 통해 방송 중인 상품을 모바일에서 쉽고, 빠르게 주문할 수 있는 서비스다. 현대홈쇼핑은 또 카카오 챗봇 간편 가입 시스템을 도입했다. 신규 고객이 카카오 챗봇으로 현대홈쇼핑 상품을 주문하면 카카오톡 계정 정보를 바탕으로 바로 가입할 수 있어 신규 고객이 편리하게 상품을 주문할 수 있도록 했다.