2021년 NCSI 신용카드 서비스업 조사에서 삼성카드와 KB국민카드가 79점으로 공동 1위를 차지했다. 삼성카드는 2014년 이후 올해까지 8년 연속 1위 자리를 지켰다. KB국민카드는 2013년 이후 8년 만에 1위 자리를 탈환했다. 지난해까지 13년 연속 1위 자리를 지켰던 비씨카드는 올해 78점을 기록하며 신한카드, 현대카드와 함께 공동 3위를 기록했다.
올해 신용카드 서비스업 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 78점으로, NCSI 조사가 시작된 1999년 이래 최고점을 기록했다.
8년 연속 1위를 차지한 삼성카드는 ‘고객으로부터 신뢰받는 회사’를 최우선 가치로 삼고 금융 소비자 보호 체계를 강화하고 있다. 매월 대표이사 주관으로 금융소비자보호 내부통제위원회를 운영하고 있다. 또 정기적으로 대표이사, 전문 자문위원, 임직원 등이 참석하는 소비자보호위원회를 열어 고객의 요구를 반영하고, 개선점을 찾아 서비스 품질을 높이기 위해 노력하고 있다. 사내 주요 부서에 ‘소비자보호 담당자’를 지정해 소비자보호 제도를 공유하고 교육하도록 하고 있다. 고객의 소리(VOC)는 VOC 체크북, VOC 체험방 등을 통해 공유하고, 모든 직원을 대상으로 교육을 실시해 고객 불만을 최소화하도록 노력하고 있다.
KB국민카드는 금융 소비자 보호를 위해 사내 종합 대응반을 구성해 운영하고, 자체 점검 리스트를 만들어 조직적으로 대응하고 있다. 또 전 임직원을 대상으로 금융 소비자의 권익과 권리 보호를 위한 교육을 실시하고, 금융 소비자 보호 슬로건 공모 이벤트 등을 진행하고 있다.
‘고객 불만 최소화’를 최우선 과제로 내세운 KB국민카드는 금융 소비자의 불편 최소화와 고객 민원 예방 및 감축을 위해 부서 간 협업 프로그램인 ‘원스톱 설루션(OSS·One-Stop Solution)’을 시행하고 있다. 이와 함께 ‘신속 민원 처리제도’를 마련해 운영하고 있다. 고객상담센터로 전화한 고객 중 일반 문의와 민원 발생 가능 유형을 분리해 상담하는 제도로, 고객상담센터는 본연의 업무인 상담 기능에만 집중하고 민원 예상 건은 즉시 소비자보호부에 전달, 민원이 빠르게 처리될 수 있도록 전담 조직을 구성해 운영하고 있다. 또 고객 패널단을 구성해 고객의 의견과 아이디어를 경영 전반에 반영하도록 노력하고 있다.