2021년도 국가고객만족도(NCSI) 시중은행 서비스 부문 조사에서 KB국민은행과 신한은행 모두 전년 대비 각각 2점씩 상승한 80점을 기록해 공동 1위를 유지했다. 우리은행은 79점으로 3위, SC제일은행과 한국씨티은행, 하나은행은 78점으로 공동 4위를 나타냈다. 2021년 시중은행 서비스업의 고객만족도(Industry level NCSI)는 전년 대비 2점 상승한 79점을 기록하며 조사를 시작한 이래 역대 최고치를 기록했다.
KB국민은행은 고객기대수준과 고객인지품질이 모두 전년 대비 1점씩 상승하며 고객만족도 상승을 이끌었다. 다양한 채널을 통해 고객 경험을 조사하고, 지속적으로 이를 반영하는 노력이 고객의 기대수준과 인지품질에 긍정적인 영향을 미친 것으로 보인다. KB국민은행은 고객서비스를 향상시키기 위해 ‘KB골든라이프센터’를 개장한 것을 비롯해 ‘보이스피싱 악성앱 차단 서비스’, ‘실손보험 빠른청구 서비스’, ‘비대면 외환거래 시간 확대’와 같은 활동을 펼치고 있다.
신한은행은 고객인지가치가 전년 대비 1점 상승했다. 고객이 체감하는 가치가 개선되면서 고객만족도를 상승시킨 것으로 풀이된다. 신한은행은 국내 금융권 최초로 ‘고객만족경영’을 도입한 은행이다. 올해도 ‘나라를 위한 은행’이라는 창립 이념과 ESG(환경·사회·지배구조) 경영을 바탕으로 혁신금융 지원 등 사회적 가치 창출에 적극적으로 나섰다. 국내 시중은행 최초로 금융기관의 환경·사회적 책임 이행을 위한 적도원칙에도 가입했다. 적도원칙은 심각한 환경오염, 생태계 훼손, 인권침해 등을 유발할 수 있는 사업에는 자금지원을 하지 않겠다는 금융권 자율협약이다.
우리은행은 고객만족도가 전년 대비 3점 상승하며 조사 대상 은행 중 가장 큰 폭으로 올랐다. 올해 상반기부터 빅데이터를 활용한 인공지능 분석을 통해 고객에게 최적화된 금융상품을 추천하는 서비스를 본격적으로 운영하기 시작했다. 지난 1월 출시한 ‘고객 행동패턴 기반 개인화 마케팅’을 통해 고객의 나이, 직업, 라이프스타일 등을 기반으로 고객에게 최적화된 금융상품을 제공하고 있다.