호텔 서비스업 고객만족도 조사 결과에서 롯데호텔이 81점으로 단독 1위를 차지했다. 호텔 서비스업은 코로나로 인해 조사를 2020년 중단했다가 올해 다시 재개했다. 롯데호텔은 2017년 이후 4년 연속 1위를 유지했다. 롯데호텔은 신속하고 공격적인 ‘디지털 트랜스포메이션’으로 고객 편의성을 강화하고 있다. 공식 홈페이지를 대대적으로 리뉴얼한 것을 비롯, 비대면 서비스를 위한 딜리버리 로봇 도입, QR코드 접속으로 간편하게 관광 정보를 제공하는 스마트 컨시어지, 무인 환전 키오스크 등 최신 트렌드에 맞춘 서비스를 지속적으로 도입하고 있다.
뒤를 이어 웨스틴조선호텔, 서울신라호텔, 더플라자, 워커힐호텔이 80점으로 공동 2위를 나타냈다. 밀레니엄힐튼서울, JW메리어트호텔서울, 그랜드하얏트서울, 인터컨티넨탈호텔은 79점으로 공동 6위였다. 콘래드서울호텔은 78점으로 최하위에 그쳤다.
호텔 서비스업의 고객만족도는 2019년 대비 3점(3.6%) 하락한 80점으로 나타났다. 올해 조사에서는 최근 꾸준하게 늘고 있는 내국인 고객이 조사 대상에 포함됐다. 1인당 국민소득이 빠르게 증가하면서 주요 호텔의 내국인 투숙객 비율은 최근 5년간 급속도로 증가했다. 또 코로나 확산으로 국가 간 이동이 제한되면서 올해 조사는 대부분 내국인 고객을 대상으로 이루어졌다.
여행이나 출장을 위해 호텔을 방문한 외국인 고객보다 휴식을 위해 찾은 내국인 고객은 서비스 민감도가 더 높다. 국가 간 이동이 자유로워지기 전까지 내국인 고객의 호텔 이용 증가 현상이 당분간 지속될 것으로 예상되는 가운데 앞으로 호텔 서비스업의 고객만족도는 정체될 것으로 전망된다.