올해 베이커리 부문 고객만족도 조사에서 파리바게뜨는 78점으로, 2009년 이후 13년 연속 1위를 이어갔다. 뚜레쥬르는 1점 뒤진 77점으로 2위였다. 이번 조사는 최근 1개월 내 해당 베이커리 매장에서 2회 이상 제품을 구매한 경험이 있는 고객 556명을 대상으로 이뤄졌다.
베이커리 부문 전체 고객만족도는 78점으로 지난해와 동일한 수준을 유지했다. 특히 가장 큰 하락을 보인 고객인지품질 부문은 조사 대상 기업의 제품·서비스 수준이 낮아졌다기보다는 치열해진 경쟁 속에서 고객 눈높이가 높아진 영향이 컸다는 분석이다. 베이커리 업종은 비교적 진입 장벽이 높은 산업이었는데 최근 코로나 사태로 배달 시장이 급격하게 커지면서 변화를 맞고 있다. 배달 플랫폼 내 입점을 통해 개인·소형 베이커리 점포에 대한 고객 접근이 쉬워지면서 경쟁이 더 치열해졌다. 고객불평률이 지난해보다 0.3%포인트 감소한 1.1%, 고객충성도는 1점 상승한 59점인 것은 긍정적인 변화다.
파리바게뜨의 고객만족도는 지난해와 같은 78점을 유지했다. 고객만족도의 선행변수인 고객인지품질은 전년 대비 2점 하락한 76점, 고객인지가치 역시 전년 대비 1점 하락한 74점이었으나, 고객기대수준이 1점 상승한 85점을 기록해 전체적인 고객만족도 점수를 지난해와 같은 수준으로 유지할 수 있었다.
고객인지품질과 고객인지가치에서의 하락은 베이커리 업계 전반에서 보여지는 커피 전문점·편의점의 베이커리 제품군 강화, 홈베이킹 수요 증가, 온라인 구매 활성화 등으로 치열한 경쟁 속에서 고객의 눈높이 상향, 고객등급제도 개편에 대한 부정적인 고객 체감 등이 크게 작용한 것으로 보인다. 하지만 자체 플랫폼을 통한 배달 서비스 강화, MZ세대의 취향을 적극 반영한 다양한 협업 기반의 신제품 출시 등이 긍정적으로 평가돼 고객기대수준의 상승을 이끈 것으로 보인다. 고객불평률은 0.3%포인트 하락한 1.1%, 고객충성도 역시 전년 대비 1점 상승한 60점으로 좋아졌다.
파리바게뜨는 최근 소비의 주축으로 주목받는 MZ세대 마음을 사로잡기 위해 소통과 재미, 특별한 경험 등을 부쩍 강조하고 있다. 올해 초 ‘케이크 스토리’를 론칭해 디저트 케이크 사업 강화에 나섰다. ‘케이크 스토리’는 ‘나를 위한 오늘의 케이크 스토리’라는 슬로건으로 파리바게뜨만의 기술력과 노하우를 담은 프리미엄 디저트 라인업이다. 먹기 편하고 휴대하기 쉬운 1인용 패키지로 언제 어디서나 간편하게 즐길 수 있어 MZ세대들로부터 폭발적인 호응을 얻었다. 또 파리바게뜨는 ‘민초단’(민트초코 맛을 좋아하는 사람)을 겨냥해 도넛부터 마카롱, 아이스크림, 케이크까지 다양한 제품으로 폭넓게 구성한 ‘쿨 민초 컬렉션’을 선보이고 ‘팔도 비빔빵’ ‘빙그레 비비빅 시리즈’ 등 이색 컬래버레이션 제품을 내놓았다. 파리바게뜨는 최근 도쿄 올림픽 여자배구 4강 신화의 주역인 ‘식빵언니’ 김연경 선수가 등장하는 광고 영상으로 소비자들과의 소통을 활발히 펼치고 있다.
뚜레쥬르의 고객만족도는 지난해와 동일한 77점으로, 1위인 파리바게뜨와의 1점 격차가 계속 유지되는 모습을 보였다. 고객기대수준과 고객인지품질은 각각 2점씩 하락한 83점과 75점으로 조사됐고, 고객인지가치 역시 1점 하락한 74점을 기록했다. 특히 고객기대수준 저하는 CJ그룹의 뚜레쥬르 매각 계획 발표와 철회 등이 부정적인 영향을 미쳤다는 분석이다. 하지만 최근 ‘루비 복숭아 케이크’ ‘썬샤인 머스캣 케이크’, 식사용 빵 ‘고소미 브레드’ 등 신제품 출시와 이종 간 협업 마케팅에서 공격적인 행보를 선보이며 체질 개선에 힘쓰고 있다. 또 고객의 접근성과 이용 편리성을 강화하기 위해 카카오톡 주문하기, 네이버 스마트 주문 등 신규 배달 서비스 채널 발굴에도 적극적인 모습을 보이고 있다.