2021년 패밀리레스토랑 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 VIPS가 79점으로 1위를 차지했다. VIPS는 전년 대비 3점 오르며 전년 1위였던 아웃백 스테이크하우스를 제치고 단독 1위로 올라섰다. 아웃백 스테이크하우스와 애슐리는 78점으로 공동 2위를 기록했고, T.G.I.프라이데이스가 77점으로 4위를 차지했다.
패밀리레스토랑 부문 고객만족도는 2016년 이후 5년 연속 정체되는 모습을 보였지만, 올해 조사에서 전년 대비 2점 상승한 78점을 기록했다.
지난 몇 년간 패밀리레스토랑 업계는 1인 가구 증가와 웰빙·건강식 선호 확산으로 고객만족도도 정체기를 맞았었다. 그러나 최근 코로나 장기화에 대한 피로감이 누적되면서 보복 소비가 본격화해 프리미엄 레스토랑을 찾는 소비자가 늘고 있다. 여기에 백신 접종률이 높아지면서 외식도 점차 늘고 있는 추세다. 패밀리레스토랑 브랜드마다 신메뉴 개발로 상품을 차별화하고, 특화 매장 오픈 및 배달 확대를 통해 서비스를 다각화하는 점도 고객만족도 상승에 영향을 미친 것으로 분석된다.
1위를 차지한 VIPS는 코로나와 함께 급변한 외식 트렌드에 맞춰 고급화 서비스와 배달 서비스를 동시에 선보이며 브랜드 경쟁력을 다각화했다. 주요 지역에 VIPS 프리미엄 매장을 오픈하고, 프리미엄 코스 메뉴, 컬래버레이션 메뉴 등을 새롭게 개발함으로써 고객에게 차별화된 경험을 제공하고 있다. 또 각종 배달 앱 플랫폼에 VIPS의 배달 전문 브랜드인 ‘빕스 얌 딜리버리’를 입점해 언제 어디서나 VIPS의 음식을 즐길 수 있도록 고객 접점을 확대했다. 최근엔 캠핑 인기 메뉴를 재현한 ‘떠나요, 빕스 캠핑’ 메뉴를 전국 매장과 빕스 얌 딜리버리에서 출시해 큰 호응을 얻었다. 또 애니메이션 ‘신비아파트’와 함께하는 키즈팩을 한정 판매하는 등 고객들의 다양한 니즈에 맞춘 상품 개발을 지속하고 있다. VIPS의 시그니처 메뉴들을 집에서 간편하게 경험할 수 있는 RMR 제품도 출시하고 있다. 이같이 변화하는 소비 트렌드에 적극적으로 대응한 점이 고객만족도 상승을 이끈 것으로 해석된다.
지난해 1위였던 아웃백 스테이크하우스는 올해 2위로 한 단계 내려섰다. 아웃백 스테이크하우스는 고품질의 스테이크를 합리적인 가격으로 제공해 ‘스테이크 전문점’이라는 정체성을 견고히 유지하며 확실한 충성 고객층을 확보하고 있다. 또 최근 프리미엄 스테이크 메뉴 개발, 스테이크에 어울리는 와인 특화 매장 오픈, 배달 전용 매장 확대 등 고객 니즈에 발 빠르게 대응한 점이 고객들로부터 좋은 평가를 받았다. 수도권 내 일부 직영점에서 시작한 배달 서비스는 공유 주방을 활용한 딜리버리 전용 매장으로 확대됐으며, 투움바 파스타, 베이비 백립 등 대표 메뉴뿐 아니라 딜리버리에서만 맛볼 수 있는 전용 메뉴를 늘렸다.
공동 2위를 차지한 애슐리는 지난해 하반기부터 NC강서점, 뉴코아부천점, 롯데몰은평점 등 수도권 일부 매장에서 테이블 서빙을 제공하는 프라이빗 다이닝 서비스를 도입했다. 지난 6월에는 김포한강점에서 팝업 형태로 주문과 뷔페가 결합된 ‘애슐리 다이너’ 서비스를 론칭했다. 음식을 무제한으로 제공하는 뷔페 레스토랑의 특징은 그대로 유지하면서 고객이 음식을 직접 가져가는 형식이 아니라 직원이 테이블로 음식을 서빙해 고객들로부터 좋은 반응을 얻었다.
T.G.I.프라이데이스는 롯데몰 김포공항점 등에 자율주행 서빙 로봇 ‘페니’를 배치해 로봇이 직접 테이블 서빙을 하도록 했다. 또 비대면 외식 수요가 늘어나면서 자사 앱 ‘롯데잇츠’에 입점해 배달 주문인 ‘딜리버리’ 서비스와 매장 방문 전 주문을 통해 대기 시간을 줄일 수 있는 ‘잇츠오더’ 서비스를 제공하고 있다.