NCSI 패스트푸드 부문에선 롯데리아가 고객만족도 79점으로 11년 연속 1위를 차지했다. KFC·버거킹·맥도날드는 78점으로 나란히 2위에 올랐고, 2018년부터 조사 대상에 포함된 맘스터치는 77점을 기록했다. 전반적으로 기업 간 점수 차이가 크지 않아 업종 내 경쟁이 치열한 것으로 나타났다.
롯데리아는 가성비가 높은 제품으로 고객 관리의 사각지대를 없애려는 노력을 보였다. 올해 1월 새우 패티 2장을 넣은 사각새우더블버거 출시를 시작으로, 특정 제품에 패티를 2장 넣는 ‘벌크업 캠페인’을 개최해 가성비와 가심비를 모두 높였다. 또 롯데리아의 대표 상품인 불고기버거와 한우불고기버거의 패티 무게를 늘렸지만 가격은 기존 제품과 동일하게 유지했고, 자사 배달 앱인 ‘롯데잇츠’에서 해당 제품을 주문할 시 가격을 30% 할인하는 이벤트도 선보였다. 가격은 낮추고 재료는 추가한 롯데리아의 메뉴 리뉴얼은 최근 코로나로 경기가 위축된 상황에서 가성비·가심비를 모두 원하는 고객들의 마음을 사로잡았다. 고객만족도 1위를 지킨 비결이다.
KFC는 시즌에 맞는 할인 쿠폰을 제공해 고객들의 만족도를 끌어올렸다. KFC는 지난 7월 초복을 맞이해 치킨·버거 대표 상품을 최대 50% 할인된 가격에 구매할 수 있는 쿠폰 3종을 제공했다. 공식 애플리케이션에서 다운받아 매장에서 사용할 수도 있고, 배달 주문에도 사용할 수 있어 고객 편의를 신경 썼다. 또 치킨 2종 ‘반반버켓’ 할인 행사를 진행하는 등 고객들이 보다 저렴한 가격에 KFC 제품을 즐길 수 있도록 다양한 프로모션을 제공했다. ‘반반버켓’은 대표 제품인 ‘핫크리스피치킨’과 ‘오리지널치킨’을 각각 4조각씩 총 1만3900원에 제공한 행사다. 이처럼 낮은 가격으로 진입 장벽을 낮춰 신규 고객 유입을 효과적으로 끌어들일 수 있었다는 평가가 나온다.
버거킹은 신메뉴 개발과 다양한 이벤트로 소비자 사이에서 화제가 됐다. 버거킹은 올해 7월 순쇠고기와 새우 패티를 넣은 ‘몬스터II’ 2종을 새롭게 출시하고, 약 4주 동안 추첨으로 버거킹 상품권 3만원권을 제공하는 소셜미디어 시식평 이벤트를 진행했다. 코로나 이후 디지털 채널 이용 빈도가 늘어난 것을 효율적으로 활용한 프로모션이라는 평가가 나온다. 또 인터넷 홈페이지에서 개인이 직접 패티, 소스 등을 선택해 취향에 맞는 몬스터 버거를 만들 수 있는 ‘버거 조립 이벤트’도 진행해 고객의 긍정적인 바이럴 마케팅 활동을 유도했다.
맥도날드 역시 신제품 출시 일정을 앞당겨 고객 유치에 몰두하고 있다. 그동안 고객들이 꾸준히 원했던 ‘맥런치’를 출시하고, 스낵 메뉴 할인 플랫폼인 ‘해피 스낵’을 선보였다. 고객들에게 오랫동안 인기를 끌어온 스테디셀러 스낵 제품을 할인된 가격에 판매하는 프로모션이다. 또 지난해 품절 대란을 일으켰던 ‘슈니언 버거’를 올해 7월 재출시하고 이를 맥런치 라인업에 포함시키는 등 소비자 수요를 철저하게 반영했다. 올해 5월 세계적인 아이돌 그룹 BTS를 모델로 내세워 전 세계 50국에서 출시한 ‘BTS세트’는 잠재 고객들의 관심을 집중시켰다.
맘스터치는 고객 경험 강화에 초점을 맞춘 공격적인 서비스를 출시했다. 소비자의 다양한 니즈와 선호도를 만족시킬 수 있는 메뉴와 서비스를 개발하는 ‘랩 스토어’ 개념의 ‘맘스치킨’이 대표적 사례다. 올해 6월에 ‘맘스터치 랩 1호점’으로 선보인 ‘맘스치킨’은 홀 중심의 영업이 아닌 배달과 포장 중심의 판매 방식을 도입해 빠르게 변화하는 시장 상황과 소비자 수요에 대응했다는 평가를 받았다. 그 밖에도 배달 전문, 플래그십 등 다양한 형태의 랩 매장 오픈을 준비하는 등 고객들과의 접점 확대에 적극적으로 나서고 있다.