올해 처음 시행된 무인경비보안 서비스 고객만족도 조사에서 에스원이 78점으로 1위를 기록했다. ADT캡스와 KT텔레캅은 77점으로 공동 2위를 차지했다. 1위와의 점수 격차는 1점으로, 2위 업체들이 1위의 뒤를 바짝 추격하는 양상이다.
무인경비보안 서비스에 대한 고객 만족도는 78점으로 조사됐다. 고객기대수준, 고객인지품질, 고객인지가치에서 각각 85점, 77점, 74점을 얻었다. 고객 불평률(1.6%)도 안정적 수준이었고, 고객 충성도는 64점, 고객 유지율은 75%로 나타났다. 이번 조사는 3개월 이상 무인경비보안 서비스를 이용하고 있으며 본인이 직접 가입해 이용 요금을 인지하고 있는 20세 이상 59세 이하 고객을 대상으로 이뤄졌다. 무인경비보안 서비스의 고객만족도 수준은 “다변화하는 신기술 주도권을 누가 확보하느냐”와 “고객의 요구와 불만을 어떻게 관리하느냐”에 좌우되고 있다.
이번에 시행된 첫 조사에서 1위를 차지한 에스원은 고객기대수준 85점, 고객인지품질 77점, 고객인지가치 74점을 획득했다. 1981년 국내 최초로 시스템 보안 서비스를 제공해 온 에스원은 현재 사용 고객만 85만명이 넘는 국내 1위 보안 기업으로 성장했다.
최근에는 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT) 같은 첨단 기술을 접목한 다양한 신상품 개발에 집중하고 있다. 녹화된 영상을 AI가 자동으로 분석하는 지능형 영상보안기술을 적용해 무인 매장을 운영할 수 있도록 한 것이 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다. 비접촉 생체 인증 방식인 얼굴 인식 기술을 적용한 차세대 통합 출입 관리 설루션인 CLES(Creative Leading Enterprise Solution)를 출시하기도 했다. 에스원은 ‘안전과 안심’을 최우선으로 하는 기업의 가치를 실천하기 위한 고객 만족 활동을 벌이고 있다. 수원·대구에서 통합관제센터를 운영하고, 전국에 100개가 넘는 출동 인프라를 구축했다. 국내 최초의 전문 시큐리티 교육 기관인 에스원 인재개발원도 운영하고 있다.
ADT캡스는 77점을 받으며 공동 2위를 기록했다. ADT캡스는 가정과 기업, 상업시설 등으로 세분화해 최적화된 보안 기술을 제공하는 것을 목표로 한다. 최근에는 언택트로 현관문 앞 상황을 확인하고 대응할 수 있는 홈 보안 서비스인 ‘캡스홈’을 출시해 좋은 반응을 얻고 있다. 지난해 코로나가 발생하자 다양한 비대면 보안 서비스와 방역 기술을 선보이기도 했다. ADT캡스는 방역·노약자 돌봄, 주차·차량 관리 등 돌봄과 보호 분야 등으로 확장한다는 계획이다. 보안 취약 지역에 거주하는 여성에게 캡스홈을 무료로 지원하고, 여성·장애인·의료인 등을 대상으로 범죄 예방 호신술 강의를 하는 등 재능 기부 활동도 꾸준히 해오고 있다.
공동 2위를 차지한 KT텔레캅은 KT그룹의 IT 인프라와 기술력을 기반으로 한다. KT 인터넷 및 유무선 상품과 결합한 다양한 상품으로 고객의 이용 요금 부담을 낮췄다. 나아가 지능형 영상 보안 상품을 출시하며 디지털 혁신을 추진하고 있다. 출동 서비스 중심의 전통적 무인경비보안 서비스를 넘어 인공지능 기술 등으로 차별화된 상품을 제공할 예정이다. 고객센터 운영 방식을 바꿔 고객 편의도 확대하고 있다. 이른 아침과 늦은 저녁 시간에는 기술적인 부분에 대한 문의가 많다는 점을 감안해 해당 시간대에 기술적 지식이 있는 전문 상담사를 집중 배치하는 식이다.