국가고객만족도(NCSI)는 미국 미시간대학이 개발한 품질 경쟁력 측정 지표인 ACSI(미국 국가고객만족도)를 모델로 만들었다.

2020년 우리나라 NCSI는 77.0점으로 74.4점을 기록한 ACSI보다 2.6점 높았다. NCSI는 1998년 조사가 시작된 이후 2015년 처음으로 ACSI를 앞섰지만 2016년부터 다시 뒤졌다가 2019년 역전에 성공, 2년 연속 우위를 보였다.

NCSI가 ACSI보다 앞선 업종은 IPTV, 초고속 인터넷, 유선전화, 우편, 병원 등이었다. 반면 비교 가능한 제조와 유통, 금융 부문에서는 ACSI가 NCSI보다 높은 평가를 받은 것으로 나타났다. 미국 내 제품과 서비스 품질이 한국보다 안정돼 있기 때문인 것으로 해석된다. 한국 소비자는 사용 전 기대 수준이 사용 후 느끼는 품질에 대한 평가보다 높지만, 미국 소비자는 기대 수준보다 사용 후 느끼는 품질에 대한 평가가 상대적으로 더 후한 편이다. 한국 소비자를 만족시키기가 미국 소비자보다 상대적으로 어렵다는 뜻이다. ACSI와 격차가 1998년 13.8점 낮은 상태에서 출발, 이후 격차를 좁혀가다 2019년 미국을 제친 데 이어 지난해 점수를 벌린 것은 코로나 상황에서도 까다로운 고객을 만족시키기 위한 우리 기업의 다각적이고 지속적인 노력이 있었기 때문으로 보인다.

일본 JCSI와 비교하면 업종 전반에서 NCSI가 높은 점수를 기록했다. JCSI와 가장 큰 격차를 보인 업종은 전년과 마찬가지로 이동전화 서비스로 15.4점의 격차를 보였다. 일본 이동통신사들이 고가의 요금제를 운영한 데 따른 것으로 분석됐다. 또 증권사 금융상품 매매(5.0점), 대형마트(4.9점), 은행(4.2점) 등 업종에서 NCSI가 JCSI보다 높은 점수를 기록했다.

NCSI는 싱가포르 CSISG와 비교해서도 전반적으로 우위를 보였다. 가장 큰 격차를 보인 업종은 병원으로 8.3점 차이였다. 그다음으로 초고속 인터넷(7.9점), IPTV(7.4점), 대형마트(7.1점), 이동전화 서비스(6.3점), 백화점(5.8점) 순이었다.