2020년 국가고객만족도(NCSI) 헬스앤뷰티전문점 부문 조사에서 올리브영이 78점으로 4년 연속 1위를 차지했다. 랄라블라와 롭스는 모두 77점으로 공동 2위를 기록했다.
올리브영은 옴니채널 강화 전략을 펴 고객과의 소통을 활발히 하고 있다. 실시간 생방송 서비스인 ‘올라이브’를 운영해 고객이 매장을 방문하지 않고도 인기 상품에 대한 정보를 얻을 수 있도록 했다. 단순한 상품 구매 채널이 아닌 다양한 콘텐츠를 접하고 즐길 수 있는 플랫폼으로 만들어 오프라인 채널과의 시너지를 높이고 있다. 온라인 채널을 통해 구매하는 소비자의 구매 결정에 도움을 주기 위해 ‘리뷰 블라인드 시스템’을 도입했다. 리뷰의 신뢰도를 높이기 위해 사용 횟수나 기간 구분 등의 조건을 세분화했다. 코로나 사태 이후 전국 대형 매장 7곳에서 ‘손 씻기 캠페인’을 시행했다. 국내 신진 브랜드를 중심으로 ‘클린뷰티(Clean Beauty)’를 K뷰티의 새로운 동력으로 육성할 계획이다. 클린뷰티는 유해 의심 성분이 없고 자연 환경을 훼손하지 않는 ‘착한 화장품’을 뜻한다. 올리브영은 ‘올리브영 클린뷰티’라는 자체 기준을 만들고 시장 확대에 나섰다.
롭스는 5060세대 비중이 다른 점포보다 5%포인트 이상 높은 경기 고양시 화정점을 건강기능식품 특화 매장으로 새롭게 단장하고, 기존 매장 대비 건강기능식품 코너를 6배가량 넓혔다. 롯데홈쇼핑과 손잡고 단독 약국 화장품 브랜드를 선보였다. 홈쇼핑 주 시청자인 40~50대 고객과의 소통 강화를 통해, 전 세대를 아우르는 브랜드로 거듭나기 위한 노력을 기울이고 있다.
랄라블라는 지난해 3월 도입한 ‘택배서비스’에 이어, 배달 전문 플랫폼인 요기요와 손잡고 배달 서비스를 확대했다. 소비자는 요기요 앱에서 매장 선택 후 화장품, 미용소품, 건강기능식품 등 제품 100여 종을 구매할 수 있다. 랄라블라·GS25의 숍인숍 혼합형 매장을 확대해나가고 있다. 소비자들은 늦은 밤이나 새벽 시간대에도 화장품을 구매할 수 있다.