코로나 시대, 고객 만족도 변화가 뚜렷하게 나타났다.
금융업 만족도가 상승세를 보인 반면, 학사 일정에 어려움을 겪은 대학은 하락했다. 소매업의 경우 양극화가 더욱 뚜렷하다. 백화점, 마트 등 오프라인 업종의 만족도는 정체된 반면 인터넷 쇼핑몰 등 온라인 기반 업종은 상승했다.
무엇이 이러한 차이를 가져왔을까? 비대면 채널을 중심으로 한 서비스 경쟁력 차이다. 모바일 뱅킹 등 디지털 금융 거래는 더욱 가속화 중이며, 온라인 유통 시장의 규모는 가늠할 수 없을 정도로 커지고 있다.
언택트로 대변되는 비대면 중심 패러다임 변화 속에서 우리 기업들은 어떤 자세를 가져야 할까. 우선, 고객을 기다리는 것이 아닌 먼저 고객에게 접근하는 자세를 가져야 한다. 오프라인 유통의 대표 격인 백화점마저도 최근 라이브 방송을 도입하며 실시간으로 고객에게 제품을 소개하고 있다. 다양한 디지털 채널과의 연계뿐 아니라 비대면 채널의 한계를 극복할 고객지향적인 서비스 체계를 갖추어야 한다. 온라인으로 구매한 제품을 오프라인 제휴 매장을 통해 반품하는 등 온·오프라인을 넘나드는 고객 중심 서비스가 보편화되어야 한다.
코로나가 종식된다 하더라도 이로 인한 변화는 바뀌지 않을 것이다. 우리 기업들이 변화의 흐름을 선도하고 더욱 경쟁력을 갖춰야 할 때이다.