2020년도 국가고객만족도(NCSI) 은행 서비스 부문 조사에서 KB국민은행과 신한은행 모두 전년 대비 각각 1점씩 상승한 78점을 기록하면서 공동 1위를 차지했다. 하나은행이 77점으로 3위, 한국씨티은행과 우리은행은 76점으로 공동 4위, SC제일은행은 75점으로 6위를 기록했다.
은행 서비스업의 고객만족도(Industry level NCSI)는 2016년도에 업종 평균 74점을 기록한 이래 꾸준히 1점씩 상승하는 모습을 보였으며, 금년에는 전년 대비 1점 상승한 77점으로 나타났다.
KB국민은행은 고객 중심의 채널 전략의 일환으로 웹 기반의 새로운 디지털 플랫폼인 ‘KB모바일 브랜치’를 제공하고 있다. 앱설치나 공인인증서 이용 없이 휴대전화 본인 인증 및 신분증 촬영 등의 비대면 실명 확인 절차로 개인 고객 누구나 요구불 예금, 예·적금, 주택청약종합저축, 퇴직연금 가입, 가계 대출, 카드 등 총 39종의 상품 가입이 가능한 것이 특징이다. 고객 중심의 서비스 제공을 위해 리브(Liiv) M 고객을 대상으로 피싱보험을 무료로 제공하고, ‘KB-easy 해외송금 서비스’로 영업점 방문 없이 모바일 앱으로 소액 해외 송금을 연중 24시간 편리하게 이용할 수 있도록 하고 있다. 금융권 최초로 영상 통화로 비대면으로 특정금전신탁을 가입할 수 있는 서비스를 시행하고 있다.
신한은행은 디지털 플랫폼 SOL(쏠) 가입자 수 1200만명을 돌파했으며, SOL의 종합자산관리 서비스인 마이자산 이용 고객은 440만명을 넘어섰다. 신한은행은 LG유플러스, CJ올리브네트웍스와 함께 소비자 주도의 디지털 뉴딜을 추진하기 위한 ‘마이데이터 공동 프로젝트’ 업무협약을 맺고, 고객 동의를 얻어 수집한 데이터를 고객이 직접 관리할 수 있는 플랫폼 개발을 하고 있다. 신한은행은 실제 고객들의 거래 패턴에 맞추어 영업 시간을 유연하게 운영하는 오프라인 점포도 운영하고 있다. 영업점에 방문하지 않고 비대면으로만 은행을 거래하는 고객들에게 대면 상담 수준의 금융 서비스를 제공하기 위해 금융권 최초로 창구 없는 디지털 영업점인 ‘디지털 영업부’를 선보였다. 최근 2년 이내에 영업점을 방문한 이력이 없는 고객 1만6000여 명을 대상으로 디지털 영업부 전담 직원이 맞춤형 금융 컨설팅을 제공한다.
하나은행은 손님의 시선에서 서비스를 실천하기 위한 ‘내부CS제도’ 운영, 주요 VOC 실시간 전행 공유 프로그램인 ‘아뿔사!(아주 불편한 사실)’ 및 민원 콜라보인 ‘손님응대시리즈 연재’ 등을 진행하고 있다. 또 직원들의 CS대응 능력 향상 및 독려를 위한 ‘손님 칭찬 BEST’ ‘Active CS리더’ ‘CS명인’ ‘CS명가’ 선발 및 포상 제도도 함께 운영하고 있다. 올 9월 대화형 AI 금융 서비스 하이뱅킹의 상담 기능을 업그레이드해 새로운 ‘하나원큐’ 앱에 최적화된 AI챗봇 서비스 ‘하이(HAI)’를 출시했다.
한국씨티은행은 차별화된 장점을 극대화해 고객에게 최고의 서비스를 제공하려는 노력을 강조하고 있다. 특히 자산 관리 서비스와 글로벌 네트워크를 기반으로 하는 기업 금융 서비스, 편리하고 안전한 디지털 금융 서비스 차별화에 집중하고 있다. 우리은행은 영업점 직원이 고객을 직접 방문해 금융 상품 가입 및 상담이 가능한 원스톱 서비스인 태블릭 브랜치를 고도화한 ‘위니미니’를 출시했다.