2020년 국가고객만족도(NCSI) 서점 부문 조사에서 교보문고가 13년 연속 1위를 차지했다. 지난해까지 오프라인 서점만을 대상으로 했던 대형 서점 업종은 올해 온라인 서점까지 포함한 ‘서점’ 업종 조사로 개편됐다. 올해 처음 조사 대상에 포함된 온라인 서점 ‘예스24’는 2위에 올랐고, 영풍문고가 3위를 기록했다. 인터파크는 4위다.
교보문고는 고객에게 다양한 콘텐츠를 제공하고 있다. 손글씨쓰기 문화 확산 캠페인, 스토리 공모전을 통해 고객이 직접 만들어가는 교보문고 콘텐츠 강화에 힘썼다. 추천 도서, 작가 인터뷰 등의 다채로운 콘텐츠를 다양한 채널을 통해 제공하고 있다. 올해 창립 40주년을 맞아 40주년 기념 교보e북 리더기 ‘sam 7.8’ ‘sam 7.8 플러스펜’ 단말기를 출시했다. 넉넉한 배터리와 C타입 케이블 충전을 지원하고, 단행본 책 크기와 동일한 스펙으로 고객에게 마치 종이책을 읽는 듯한 편안함을 제공한다. 교보문고는 1대1 맞춤 도서 정보를 제공하는 ‘북마스터 제도’, ‘서비스 품질 보증제도’ ‘배송 품질 보증제도’ ‘무료 택배 서비스’를 제공하고 있다.
예스24는 친환경 브랜드 이미지 및 경쟁력 강화에 힘썼다. ‘예스24 eBook’ 앱을 전면 개편, 코로나19 영향으로 인한 전자책 시장 활성화에 시기적절하게 대응했다. 개인화 기능이 적용된 ‘독서라이프’ 메뉴를 생성해 월간 및 연간 독서량을 분석해 주는 ‘리포트’ 기능과 취향에 맞춘 도서를 자동으로 선별해 보여주는 ‘추천’ 기능을 제공했다. 다른 독자들과 함께 책에 대한 평가와 감상을 나눌 수 있는 메뉴도 마련했다. 택배 물량이 급증함에 따라 친환경 배송 박스 자동 포장 시스템을 추가 도입했다.
영풍문고는 고객만족도 제고를 위해 다양한 채널을 통한 이벤트를 제공해오고 있다. 매장을 방문하는 고객과 인터넷을 이용하는 고객의 양방향 소통을 강화하고 소셜 네트워크 및 자사 공식 블로그를 활용한 고객 중심 마케팅을 진행하고 있다. 영풍문고는 지점별 특성에 맞는 여러 가지 이벤트를 짧은 주기로 진행한다. 자체 사은품 증정 행사에서 한 단계 더 나아가, 오프라인 매장 주변의 환경을 활용해 근처 매장 영수증 지참 시 추가 할인을 제공한다.
인터파크는 기업 간 제휴 및 협업을 통한 고객만족도 강화에 박차를 가했다. 인터파크는 주문 금액에 상관없이 저녁에 주문한 도서 상품을 다음 날 오전까지 배송해주는 ‘하루 배송 Plus(플러스)’ 서비스를 선보였다. 독자들은 평일 오후 7시부터 자정 사이에 도서 상품 구매 시 구매 금액과 무관하게 다음 날 오전까지 상품을 배송받을 수 있다.