롯데리아가 패스트푸드 부문 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 78점으로, 10년 연속 1위를 차지했다. 버거킹, 맥도날드, KFC는 모두 전년 대비 2점 상승한 77점으로 공동 2위에 올랐다. 2018년 처음 조사 대상에 포함된 맘스터치는 76점을 기록했다. 이번 조사는 최근 1개월 이내 동일한 브랜드의 패스트푸드를 2회 이상 직접 구입해 먹어 본 경험이 있는 17세 이상, 59세 이하 고객 1390명을 대상으로 이뤄졌다.
올해 패스트푸드 서비스업 고객만족도는 전년 대비 1점 상승한 77점이었다. 코로나19 확산 이후 변화하는 소비 행태에 맞춰 다양한 변화를 시도한 점이 고객 기대 수준 상승에 영향을 미친 것으로 분석된다. 최근 패스트푸드 업계에선 식물성 대체육을 사용한 메뉴를 앞다퉈 출시하고 있다. 비건(채소·과일 등 식물성 음식만 섭취하는 채식주의자)은 아니지만 식물성 식단에 관심을 갖는 이들이 늘어난 데 따른 것이다. 식물성 고기를 사용함으로써 ‘패스트푸드는 건강에 안 좋다’는 이미지를 불식시키는 효과도 높이고 있다.
롯데리아는 올 2월 국내 최초로 식물성 패티, 빵, 소스로 만든 ‘미라클버거’를 선보였다. 패티는 콩 단백질과 밀 단백질을 최적의 비율로 조합해 고기의 식감을 재현했다. 코로나 확산으로 ‘사회적 거리 두기’ 캠페인이 시작된 지난 3월엔 유동 인구 감소, 언택트 주문 수요에 맞춰 집에서 혼자 즐길 수 있는 ‘1인 혼닭’을 출시해 일주일 만에 10만개 이상 팔릴 정도로 큰 호응을 얻었다.
지난 2월 오픈한 통합 앱 ‘롯데잇츠(LOTTE EATZ)’도 반응이 좋다. 브랜드 자체 주문 서비스를 제공하는 이 앱을 통해 고객들은 롯데리아는 물론 엔제리너스, 크리스피크림 도넛, TGI 프라이데이스, 빌라드샬롯 등을 하나의 앱에서 이용할 수 있게 됐다. 특히 기존 롯데리아만 가능했던 배달 앱을 5개 브랜드로 확대함으로써 자체 배달 시스템을 강화했다. 다른 배달 앱과 달리 ‘롯데잇츠’로 배달 주문 시 특정 기간이나 금액, 쿠폰 등의 까다로운 조건 없이 상시로 ‘무료 사이즈 UP’ 혜택을 받는 점이 가장 큰 특징이다.
버거킹은 내부 식품 안전 시스템을 수시로 점검하며, 매장 운영에서도 균등한 서비스 질을 유지해 글로벌 버거킹에서 진행하는 서비스 평가에서 아시아 최상위권의 등급을 받았다. 대표적인 가성비 메뉴인 ‘올데이킹’을 리뉴얼하고 신제품 ‘칠리새우게’도 출시했다. 올데이킹은 ‘하루 종일 킹(왕)처럼 즐겨라’는 슬로건 아래 시간 한정 없이 버거킹의 인기 세트 메뉴를 합리적 가격대에 즐길 수 있는 프로모션으로, 배우 김영철이 광고에 출연해 입소문을 탔던 ‘사딸라 올데이킹’과 더블패티로 더욱 푸짐하게 즐길 수 있는 ‘더블올데이킹’ 등 두 가지 선택지로 구성됐다.
맥도날드는 친환경 경영에 앞장섰다는 평가를 받는다. 사용 중인 50여 개 종이 포장재를 국제산림관리협의회(Forest Stewardship Council) 인증을 받은 친환경 재질로 교체했다. 모든 매장에 재활용 분리수거 쓰레기통을 설치, 이 자원을 전문 업체가 쉽게 재활용할 수 있도록 매장 직원들이 다시 재질별로 분리수거해 자원순환에 대한 사회적 책임을 다하고 있다. 또한 온실가스 감축을 위해 배달 서비스에 사용하는 ‘맥딜리버리’ 바이크를 100% 친환경 전기 바이크로 교체해 나가고 있으며, 전국 매장 내 친환경 고효율 LED 조명을 설치해 연간 3000만KW(킬로와트) 전기를 절약하고 있다.
KFC의 고객만족도는 전년 대비 2점 상승한 77점으로 나타났다. 고객 기대 수준은 전년 대비 2점 상승한 85점을 기록했고, 고객 인지 품질은 지난해 대비 1점 오른 76점을 얻었다. KFC는 모바일앱 가입 고객에게 후렌치후라이 교환권 외에 매주 매장, 딜리버리 쿠폰을 증정하고 있다. 생일에는 ‘징거버거’ 교환권을 선물한다. 또 ‘매월 무료 메뉴 쿠폰’ 등 승급 시마다 제공하는 혜택을 강화했다. 이 밖에도 KFC는 다양한 프로모션을 통해 인기 버거를 할인하는 등 고객 만족을 위한 활동을 이어가고 있다.
맘스터치는 코로나 확산에 따른 배달 수요 증가와 1인 혼밥족 등의 소비자 니즈를 반영해 1~2인 고객들도 다양한 구성을 즐길 수 있도록 기존 세트 메뉴인 ‘내슈빌팩’을 업그레이드한 ‘내슈빌 콤보 세트 2종’을 새롭게 선보였다. 또 싸이버거에 냉장육을 사용, 주문 후 조리하는 ‘애프터 오더 쿡(After order cook)’ 방식을 유지해 배달 서비스 이용 시에도 뛰어난 맛과 품질을 확보했다는 평가를 받는다.