올해 여성용 화장품 부문 국가 고객 만족도(NCSI) 조사에서 샤넬이 79점으로, 2014년 이래 7년 연속 1위를 달성했다. 로레알코리아와 이엘씨에이한국이 78점으로 공동 2위를 차지했고, 아모레퍼시픽과 LG생활건강이 77점을 기록했다. 이번 조사는 최근 6개월 사이 여성용 화장품(기초·색조)을 직접 구입해 사용한 경험이 있는 20세 이상, 59세 이하 여성 고객 1390명을 대상으로 이뤄졌다.
올해 여성용 화장품 업종의 고객 만족도는 77점으로 작년 대비 1점 하락했다. 국내 여성용 화장품 시장은 ‘웰빙’ 바람이 불며 한방 원료, ‘코스메슈티컬’ 화장품 시장이 확대되는 등 성분에 대한 중요도가 높아지고 있다. 이러한 트렌드 속에 제약·바이오 업계는 약품 개발 및 생산으로 얻은 기술력을 활용해 화장품 사업에 진출, 의학적으로 검증된 의약품 성분을 첨가한 기능성 화장품의 경쟁력을 높이고 있다. 기술력과 제품력을 갖춘 신생 업체들이 대거 시장에 유입되면서 기존 화장품 기업들은 제품 차별화에 대한 고민이 커지고 있는 상황이다. 여기에 코로나19 사태 이후 마스크 착용이 일상화하면서 색조 화장품을 비롯해 화장품 수요가 전반적으로 줄어든 점이 고객 인지 품질 정체 원인으로 분석된다.
밀레니얼 세대 공략을 위해 노력하는 샤넬은 2018년 ‘백화점 로열 1층’ 룰을 깨고 지하로 내려왔다. 또 홍대에 오락실 콘셉트의 팝업 스토어 ‘코코 게임센터’를 열고 다양한 이벤트를 진행해 젊은 층의 관심을 끌었다. 올해부터는 ‘카카오톡 선물하기’에서도 샤넬 화장품 제품을 구매할 수 있다.
로레알, 랑콤, 메이블린, 비오템 등 중저가와 고가 라인업을 두루 보유한 로레알코리아는 국내외 젊은 고객층을 보유한 뷰티 및 패션 업체 ‘스타일난다’를 인수했다. 이로 인해 접근성 높은 메이크업 시장에서의 입지를 강화했다. 또 증강현실(AR) 및 인공지능(AI) 기업 ‘모디페이스’와 함께 피부 진단법을 개발하기도 했다.
이엘씨에이한국은 작년 연말 본사인 에스티로더 컴퍼니즈가 국내 화장품 브랜드 닥터자르트와 DTRT의 모회사 해브앤비를 인수하며 고품질 스킨케어 제품 부문을 강화했다. 또한 맥, 에스티로더 등 자사 유명 백화점 브랜드가 올리브영 온라인몰에 입점하면서 채널을 다변화했고, 언제든 쉽게 모바일로 쇼핑을 즐기는 2030세대 공략을 강화했다.