2020년 담배 부문 NCSI 조사 결과, KT&G가 고객만족도 78점으로 9년 연속 1위를 달성했다. 다음으로 한국필립모리스(이하 한국PM), 브리티쉬아메리칸토바코 코리아(이하BAT 코리아), 제이티인터내셔널 코리아(이하 JTI 코리아)는 77점으로 공동 2위였다.
2020년 담배 제조업의 고객만족도는 78점으로, 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 것으로 나타났다. 지난해 말 이후 ‘쥴(JUUL)’로 대표되는 액상형 전자담배의 유해성 논란 확대와 다른 유형의 담배 대비 상대적으로 부족한 흡연 시 타격감 문제 등으로 소비자의 기호가 기존 일반 궐련형 제품으로 회귀했다.
KT&G는 일반 궐련 시장의 시장 지배력을 더욱 확대하여 지난해 이후 궐련형 시장점유율 60% 중반 수준을 안정적으로 수성하고 있다. 궐련형 전자담배 시장에서도 ‘릴’ 전용 스틱인 ‘핏’ 제품의 꾸준한 리뉴얼, ‘릴 하이브리드’ 전용 스틱인 ‘믹스’ 출시로 제품 외연을 확장했다. ‘에쎄’ 브랜드의 시장 지배력은 여전히 강력하다. 냄새 저감 기술을 주요 제품군에 적용, 궐련형 전자담배·일반 궐련형 혼용 고객들이 늘어나는 추세에 적절하게 대응해 나가고 있다. 주요 궐련형 제품인 ‘에쎄’, ‘레종’ 등은 고객만족도가 2점씩 상승했으며, ‘보헴’과 ‘심플’ 등도 4점씩 상승했다.
한국PM은 전년 대비 1점(1.3%) 상승한 77점을 기록했다. 한국PM은 ‘담배 연기 없는 미래’라는 비전 아래 궐련형 전자담배 확산에 기업의 총역량을 집중하고 있다. 궐련형 전자담배 흡연자의 흡연권 보호를 위해 지역자치단체와 커피빈과 같은 프렌차이즈업체와 협업하여 전용 흡연 공간인 ‘베이핑룸’을 확대 설치하고 있다. 온라인 아이코스 서비스 사이트를 오픈, 아이코스 AS센터의 정보를 쉽게 탐색할 수 있게 했다. 카카오톡 상담 서비스를 시작해 고객 문의에 즉각 대응할 수 있는 체계를 구축했다.
BAT 코리아는 부드러운 맛을 극대화한 신개념 튜브형 ‘플로우 필터’를 세계 최초로 던힐 브랜드에 탑재시켜 출시했다. 캡슐형을 강화한 ‘던힐 파인컷 더블캡슐’을 출시, 일반형과 수퍼슬림형의 담배 굵기에 대한 소비자 니즈를 충족시켜 나가고 있다. 캡슐형 강화를 위해 단종되었던 ‘켄트’ 제품을 저가에 재출시하여 캡슐형·수퍼슬림 라인업을 강화했다.
JTI 코리아는 숯 필터와 담배 블렌드의 조화로 완성된 제품인 메비우스의 지속적인 혁신을 통한 품질 개선에 노력을 기울이고 있다. 메비우스는 미주, 유럽, 아프리카 등 전세계에서 키운 100여 종의 고품질 담뱃잎만을 블렌딩하여 사용하며, 여러 차례에 걸친 엄격한 품질관리를 이어가고 있다.