한국야쿠르트가 올해 3분기 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 79점으로 우유·발효유 부문 1위에 오르며 23년 연속 해당 부문 정상을 차지했다. 한국야쿠르트에 이어 서울우유와 남양유업이 78점으로 공동 2위에 올랐고, 매일유업과 빙그레가 77점으로 뒤를 이었다. 이번 조사는 최근 한 달 이내 우유 또는 발효유 제품을 구입해 일주일에 2회 이상 마셔본 경험이 있는 16세 이상, 59세 이하의 고객 1390명을 대상으로 이뤄졌다.
올해 우유·발효유업의 고객만족도는 전년과 같은 78점이었다. 고객 기대 수준과 고객 인지 가치는 전년 대비 1점씩 상승했고, 고객 인지 품질은 전년과 같은 77점으로 나타났다. 우유 소비 인구 감소와 코로나19로 발생한 우유 급식 시장 붕괴로 인해 어려운 업계 상황에서도 각 기업이 우유와 발효유 세부 부문의 핵심 역량 및 브랜드를 강화하기 위해 꾸준히 노력한 결과다. 또 간편 대용식 제품 출시 확대로 웰빙 흐름에 맞는 적절한 시장 대응을 지속하고 있고, 한국유가공협회 주관으로 이마트와 함께한 온라인 특가 할인 행사와 오프라인 할인 판매를 지속하며 고객 인지 가치 제고 노력을 하는 등 업황 타개를 위해 노력을 기울이고 있다.
한국야쿠르트는 발효유 시장의 확고한 선두 기업으로 특허 유산균 독자 개발 및 균주 사업 개시, 한국과학기술연구원(KIST) 같은 전문 연구 기관과 특허 유산균에 대한 지속적인 연구 개발, 그리고 ‘헬리코박터 프로젝트 윌’ ‘쿠퍼스’ ‘장케어 프로젝트 MPRO3’ 등 위·간·장 등 특정 장기에 특화된 프리미엄 제품을 지속적으로 출시함으로써 ‘건강 전문 기업’ 이미지를 강화하고 있다. 기존 제품 라인업에선 ‘얼려먹는 야쿠르트’ ‘얼려먹는 슈퍼100’ 제품을 출시하는 등 소비자 음용 변화 니즈를 충족시켜 나가고 있고, ‘아이윌’ 출시로 ‘윌’ 제품의 고정된 고객군을 다양화하는 노력도 이어지고 있다.
대면 채널로 대표되는 ‘야쿠르트 여사님’의 영업력 강화를 위해 탑승형 냉장 전동 카트인 ‘COCO’ 보급을 확대했고, 최근엔 기능을 업그레이드한 ‘New COCO’를 활용해 더 신선한 제품을 고객에게 전달하기 위해 노력하고 있다. 온라인 채널에서도 통합 플랫폼 ‘Hyfresh’를 구축, 고객 맞춤 구매 환경을 제공한다.
서울우유는 업황 타개를 위해 시장 트렌드 변화에 적절히 대응하고 있다는 평가를 받는다. ‘서울우유 가공우유 300’ 라인업을 지속적으로 강화해 가공우유 다양화 트렌드를 주도하고 있으며, 흑임자와 귀리 등을 함유한 곡물우유 라인업도 강화해 간편 대용식 시장에 대응해 나가고 있다. 특히, 제과업체인 오리온과 컬래버레이션을 통해 ‘비요뜨 오!그래놀라’를 출시하는 등 제품 업그레이드를 위한 노력도 지속하고 있다.
남양유업은 주력 제품군에서의 영양을 강화하는 등 제품 기능성을 지속적으로 업그레이드하고 있다. 체지방 특허 유산균이 함유된 ‘불가리스 Fit’ ‘떠먹는 불가리스 든든한끼’ 출시로 2030 여성 고객들의 니즈와 간편 대용식 시장에도 적절히 대응해 나가고 있다는 평가다. 또 기업 이미지 제고를 위해 전국 대리점주와 매년 4회 정기적으로 상생협의회를 열고 있고, 최근엔 대리점과 향후 5년간 이익공유제에 대한 협약을 체결했다.
매일유업의 ‘매일 바이오’로 대표되는 플레인 제품군은 웰빙 흐름을 주도했다는 점에서 올해도 고객들에게 좋은 평가를 받았다. 흰 우유 주력 제품인 ‘매일우유 오리지널’ ‘매일소화가 잘되는 우유’ 등도 좋은 평가를 받았으며, 가공 우유 시리즈 ‘우유속에’도 만족도가 상승한 것으로 나타났다.
빙그레의 경우 주력 제품군인 ‘바나나맛 우유’와 ‘바나나맛 라이트’등의 서브 브랜드, ‘요플레’의 만족도가 전년 대비 상승한 것으로 나타났다. ‘바나나맛 우유’ 브랜드 강화를 위해 그동안 ‘옐로우카페’ 운영, ‘바나나맛 우유’ 관련 캠페인을 꾸준히 실시했고, ‘단지가 궁금해’ 시리즈로 다양한 맛을 시장에 내놓으면서 가공 우유에 대한 고객들의 기호에 긍정적으로 대응해 나가고 있다.