해외 자유여행 증가로 온라인 여행사(OTA·Online Travel Agency)를 통한 해외 현지 투어도 늘어나는 가운데, 천재지변으로 인한 취소 시 환불 규정이 없거나 총 이용 금액을 제대로 안내하지 않는 등 소비자 분쟁도 늘고 있는 것으로 조사됐다.
24일 한국소비자원이 해외에서 현지 투어를 판매하는 OTA 플랫폼 6개 업체의 상품 200개를 조사한 결과, 가격 표시 방식과 취소환불 규정이 미흡해 개선이 필요한 것으로 나타났다. 최근 3년여간(2022년~2025년 8월) 소비자원에 접수된 6개 플랫폼의 해외 현지 투어 및 교통 상품 관련 피해 구제 신청 건수는 총 246건이었다. 특히 2022년 17건에서 24년 93건으로 늘었고, 25년 8월까지만 해도 74건을 기록하는 등 매년 증가세다.
피해 유형으로는 사전에 안내한 현지 투어 일정과 다르게 제공하는 ‘계약 불이행’ 관련이 28.0%(69건)로 가장 많았다. 다음으로 예약자 명단 누락이나 최소 출발 인원 미달을 이유로 투어 직전 이용 불가를 통보하는 등 ‘계약해제’ 관련이 26.4%(65건), 구매 직후 취소를 요청했지만 환급을 거부하는 경우 등 ‘청약철회’ 관련이 25.6%(63건) 순으로 나타났다.
소비자원에 따르면, ‘국외여행 표준약관’에 따라 여행사는 최소 출발 인원 미충족으로 여행계약을 해제하는 경우 출발일 7일 전까지 여행자에게 통지해야 한다. 그러나 조사대상 투어 상품 100개 중 최소 출발 인원을 사전에 안내한 상품은 22.0%(22개)로 확인됐다. 22개 상품 중 대부분(72.7%, 16개)이 최소 출발 인원 미달로 투어가 취소될 경우, 출발일 1~3일 전에 임박하여 안내하거나 통지 기준이 없었다.
또한 전자상거래법에 따르면 온라인 몰에서 상품 가격을 표시할 때 소비자가 필수로 지급해야 하는 총금액을 첫 화면에 표시해야 한다. 그러나 200개 상품 중 20.5%(41개)에서 어린이 요금을 대표 가격으로 노출하거나 옵션 상품의 가격을 대표 상품의 가격인 것처럼 표시하는 등 기만적 광고 사례가 나타났다. 천재지변 등으로 여행을 할 수 없는 경우 쌍방 합의하에 손해배상액 없이 계약을 해제할 수 있는데도 조사 대상 6개 플랫폼 중 50.0%(3개)는 천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 별도 기준이 없었다.
소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 업체들에 최소 출발 인원 부족으로 투어 취소 시 여행일 7일 전까지 소비자에게 통지하고 상품 페이지 첫 화면에 총금액을 명확히 표시할 것, 천재지변 등 불가항력 상황에 대비한 취소 및 환불 기준을 마련할 것을 요청했다. 소비자들에게는 “최소 출발 인원 조건이 있는 투어 상품은 인원 부족에 따른 취소 통지 기간, 환불 규정 등을 파악하고, 최종 결제 금액을 꼼꼼히 확인해달라”고 당부했다.