해외 온라인 쇼핑몰 관련 소비자 상담의 절반 가량은 IT·가전 품목 관련이고, 주로 결제나 배송 관련 불만이 많은 것으로 조사됐다. 18일 한국소비자원에 따르면 지난 2018년부터 3년간 국제거래 소비자포털과 공정거래위원회가 운영하는 1372소비자상담센터에 접수된 해외 주요 온라인 쇼핑몰 5개사 관련 상담 691건 가운데 IT·가전 관련 상담이 43.4%에 달했다. 이어 식품·의약품 8.3%, 취미용품 8.3%, 의류·신발 6.9%, 가사용품 5.9% 순이었다.
상담 이유로는 ‘취소·환불·교환 지연 및 거부’(27.6%)와 ‘배송 불만’(25.5%)이 절반 이상을 차지했다. 이어 ‘제품 하자 및 품질·AS 미흡’(24%), ‘위약금·수수료 부당청구 및 가격 불만’(6.9%), ‘계약 불이행’(3.8%) 순이었다. 업체별로는 보면 큐텐이 35.5%로 가장 많았고, 아마존 25.6%, 알리익스프레스 22.1%, 이베이 10.4%, 아이허브 6.4% 순이었다.
한국소비자원이 주요 해외 온라인 쇼핑몰 정보 제공 실태를 살펴본 결과, 알리익스프레스는 통관 비용 정보를 제대로 제공하지 않았고, 아마존·알리익스프레스·이베이는 품목별 통관 정보를 제공하지 않았다. 조사 대상 업체 대부분은 해외원화결제 서비스(DCC) 이용 시 수수료가 발생할 수 있다는 안내를 하지 않았다.
모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 제공 실태를 비교한 결과, 아마존의 경우 웹사이트에서는 결제 단계에서 결제 통화를 선택할 수 있었으나 모바일 앱에는 해당 기능이 없었다. 아마존과 알리익스프레스의 웹사이트에서는 구체적인 반품 조건 정보가 제공됐으나 모바일 앱에서는 제공되지 않았다. 한국소비자원은 해외 온라인 쇼핑몰 사업자에게 국내 소비자가 구매 단계에서 주요 정보를 보다 쉽게 인지할 수 있도록 정보 제공을 강화하고, 모바일 앱과 PC 웹사이트 간 정보 격차 해소에 노력할 것을 권고했다.