삼성생명은 지난달 서울 서초동 본사에서 올 한 해 고객 소통을 강화하기 위해 ‘고객패널’ 발대식을 개최했다. 2004년 삼성생명이 업계 최초로 도입한 고객패널은 고객 대표를 선정한 뒤 상품 및 서비스 체험 활동, 설문조사 등을 통해 다양한 의견을 취합해 경영에 반영하는 제도다. 지난해 700명이었던 고객패널이 올해 800명으로 늘었다. 삼성생명 측은 “올해는 고객을 최우선하는 ‘고객중심경영’을 강화하는 해”라며 “고객패널제도 이외에도 다양한 방면에서 고객의 입장에서 한 번 더 생각하는 서비스를 만들어갈 것”이라고 했다.
◇8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’ 신설
전영묵 삼성생명 대표이사는 올해 신년사에서 고객과 함께하는 ‘상생의 길’을 실천하겠다고 밝혔다. 전 대표는 당시 “2021년 소비자권익보호를 최우선 가치로 삼고 각종 제도·서비스를 고객 눈높이에 맞게 재편할 계획”이라며 “고객패널들이 올해 객관적 시각으로 다양한 의견을 가감없이 제시해주길 부탁한다”고 했다.
고객패널들은 앞으로 1년간 다양한 체험과 설문조사에 참여하며 의견을 내게 된다. 지난해 패널 활동으로 삼성생명과 타사 상품 약관을 비교해 어려운 용어나 오탈자 교정, 디자인 교체 등이 이루어졌다. 고객패널들은 50여 개 항목에 대해 개선점을 제안했고 이 중 25개 항목은 실제로 개선이 완료됐다.
또 올해는 전국 8개 고객센터에 ‘고객권익보호 담당’이 신설된다. 기존에는 단순 소비자상담만을 맡았던 고객센터에 소비자 입장에서 한 번 더 민원을 검토하거나 집중 상담을 하는 인원을 배치하는 것이다. 이들은 기존 소비자상담역과는 별개로 상담에 불만을 가진 고객들을 대상으로 미해결건을 재검토하고, 이를 데이터화해 고객 불만(VOC) 수용 가이드라인을 마련하는 역할을 하게 된다. 삼성생명 측은 “고객권익보호 담당들은 상담만으로 해결되지 않는 민원을 좀 더 깊게 들여다보는 역할을 하게 될 것”이라고 했다.
◇소비자 보호 노력 지속...지난해 민원 26% 감소
본사에서도 다양한 노력이 이어질 예정이다. 삼성생명은 우선 올해 ‘고객권익보호 사전 심의제도’를 본격 운영한다. 마케팅 자료 등 고객의 권익과 관련되는 업무들에 대한 사전심의를 강화해 고객 권익 침해 요인을 사전에 차단하는 것이다.
또 올해 CEO, 소비자보호총괄책임자(CCO) 직속 조직으로 전무급의 소비자보호실을 신설했다. CCO의 독립성을 강화하고, 고객 관점에서 CCO가 의사를 결정할 수 있는 여건이 강화된 점이 특징이다.
외부 전문가로 구성된 ‘소비자권익보호위원회’ 활동도 계속된다. 소비자권익보호위원회는 대학교수, 의사, 변호사 등 각 분야 외부 전문가 9명으로 구성돼 회사와 고객 간에 발생하는 분쟁에 대한 해결책을 제시하고 있다. 위원회는 또 삼성생명의 소비자 권익 보호 정책에 대한 자문 역할도 한다. 위원회는 지금까지 총 95건의 사안(분쟁 86건, 자문 9건)을 심의했고 수용이 결정된 사항은 100% 실제 업무에 반영됐다.
사내에서는 ‘금융소비자보호협의회’가 지속적으로 운영된다. 금융소비자보호협의회는 대표이사, CCO 및 관련 부서 임원으로 구성돼 민원과 고객 불만 중 제도 개선이 필요한 사안에 대해 논의한다. 삼성생명 측은 “소비자 보호 노력으로 작년 생보업계 전체 민원이 전년 동기 대비 1.9% 증가한 반면 삼성생명의 민원은 26.2% 감소했다”고 했다.
◇보험금 청구에서 지급까지 ‘원스톱’ 서비스 도입
기술적인 부분에서도 고객의 서비스 이용 편의성을 높이고자 혁신을 이어갈 예정이다. 먼저 보험금 청구에서 지금까지 한 번에 이루어지는 원스톱(one-stop) ‘모바일 프로세스’를 도입해 편의성을 높인다는 계획이다. 고객의 필요를 반영해 다양한 상품 및 서비스 개발도 계속된다.
현장과 경영진 간의 소통도 강화한다. 특히 현장과 경영진 소통을 위해 자체 교육 플랫폼 ‘씨리얼(C-real)’ 사용이 권장된다. 씨리얼은 ‘씨이오 리얼타임(CEO real time)’을 줄여 만든 말로, 대표이사가 영상을 통해 메시지를 전달하고 실시간으로 사원들의 질문과 의견에 응답하는 형식으로 이루어진다.
삼성생명 관계자는 “본업인 보헙업에서는 고객 이익 중심의 경영 체계를 구축하고, 영업 채널은 멀티 채널을 꾸려 미래지향적으로 나아갈 것”이라며 “이 밖에 업무 전반에 걸쳐 디지털 혁신과 자산 운용 및 해외사업을 축으로 하는 성장동력 확보도 계속해 나갈 것”이라고 했다.