재규어랜드로버(JLR) 코리아는 지난달 30일 서울 종로구 포시즌스 호텔 서울에서 기자간담회를 갖고, 미래 고객 서비스 전략인 ‘원(One) 전략’을 공식 발표했다. 이번 간담회에서 JLR 코리아는 5년간 무상 보증과 종합 차량 관리를 제공하는 ‘원 케어(One Care)’ 프로그램, 고객 편의성과 서비스 경험을 개선할 통합 디지털 플랫폼 ‘원 케어 앱(One Care App)’ 등 브랜드 신뢰 제고를 위한 혁신 전략을 공개했다.
로빈 콜건 JLR 코리아 대표는 “한국 고객은 차량의 품질과 완성도뿐만 아니라 서비스 전반에 걸쳐 매우 높은 안목을 갖고 있다”며 “원 케어는 단순한 서비스 패키지를 넘어 고객의 시간을 존중하고 신뢰를 기반으로 관계를 구축해 나가는 JLR의 고객 철학을 구체화한 약속이자 새로운 기준”이라고 말했다.
◇미래 전략 공개
JLR 코리아는 수년간 진행해온 고객 만족도 조사와 축적된 서비스 운영 데이터 분석을 바탕으로 고객의 시간과 노력을 아끼고 소유 경험 전반을 하나의 흐름으로 통합할 수 있도록 하는 원 전략을 내놨다. 브랜드와 직접 소통 과정에서 일관성과 편의성이 부족하고, 애프터세일즈 서비스의 구성과 혜택이 충분히 전달되지 않고 있다는 문제점이 도출된 데 따른 결과다.
원 전략은 명확하고 투명한 서비스를 지향하는 ‘원 케어’와 고객을 위한 통합 플랫폼 ‘원 케어 앱’을 비롯해 디지털 기반 ‘원 스토어(One Store)’, 고객 대상 ‘원 멤버십(One Membership)’, 유튜브 채널 ‘원 라이프(One Life)’로 구성돼 있다.
원 케어는 기존 3년의 무상 보증과 정기 점검 서비스를 5년으로 확장하고 디지털 기반 차량 관리 플랫폼을 통해 차량 보유 전 과정을 선제적으로 지원한다. 긴급 출동, 픽업&딜리버리, 사고 수리 서비스 프로그램, 자기 부담금 지원 프로그램, 커넥티드 서비스 등 기존 서비스는 모두 5년으로 연장된다.
JLR 코리아는 레인지로버 55주년과 디펜더 국내 출시 5주년을 기념해 지난 4월부터 연말까지 전 차종 구매 고객을 대상으로 ‘원 케어 패키지’를 무상 제공한다.
◇프리미엄 서비스, 원 케어 앱
차량을 소유한 고객뿐만 아니라 구매를 고려하는 예비 고객까지 누구나 사용할 수 있도록 설계된 원 케어 앱도 새롭게 선보인다. 앱에서 소유 차량의 모델, 보증 상태, 정비 이력, 다음 점검 일정 등 차량 관리에 필요한 모든 정보를 ‘내 차 정보’ 메뉴에서 확인할 수 있으며, ‘정비 정보’ 메뉴에서는 빠르게 실시간으로 정비를 예약하거나 사고 수리 견적을 요청할 수 있다.
차량 점검 및 정비 예약은 세 단계 절차만 거치면 완료할 수 있으며, 별도의 전화 문의 없이도 원하는 항목을 직관적으로 선택할 수 있도록 했다. 예약이 확정된 이후에는 서비스센터를 직접 방문하지 않고도 차량을 정비할 수 있도록 ‘픽업 & 딜리버리 서비스’도 신청할 수 있다. 서비스가 진행되는 동안 고객은 앱을 통해 서비스 진행 상황을 실시간으로 확인할 수 있고, 정비 기간 동안 최신 JLR 차량을 경험하는 ‘체험 시승 서비스’도 함께 제공한다.
기존 랜드로버 온라인 스토어는 ‘원 스토어’로 새롭게 개선했다. 원하는 모델에 대한 정보 확인은 물론, 실시간 재고 확인 및 사전 구매 예약까지 간편하게 진행할 수 있다. 또 ‘원 멤버십’을 통해 차량 구매 고객은 프리미엄 다이닝, 호텔 숙박, 골프, 기프트 등 다양한 혜택을 누릴 수 있다. 고객과의 소통을 강화하기 위해 공식 유튜브 채널 ‘원 라이프’도 새롭게 개설했다. 신차 정보 및 시승기, 프로모션 안내 등 실용적인 정보 등 다양한 콘텐츠가 제공될 예정이다.