“우리는 사람들이 중요한 순간을 기념하고 싶을 때 함께했으며, 탈출구가 필요할 때는 안식처가 되어 주었다. 마법이 조금 더 필요한 세상에서 그 마법을 만들어가고 있다.”
2017년 ‘세계 최고 레스토랑 50′에서 1위를 차지하고 나서 윌 구이다라가 한 연설이다. 그는 26살부터 뉴욕 맨해튼에 있는 레스토랑 ‘일레븐 매디슨 파크’ 경영자로 일했고, 그럭저럭 괜찮았던 식당을 11년 만에 전 세계 1위이자 미슐랭 3스타 레스토랑으로 변모시킨다. ‘놀라운 환대’(더토브)는 저자가 25년간 일하면서 건진 깨달음을 모은 것으로, 요즘 읽기에 좋은 책이다. 다 읽고 나면 뜨끈한 국물을 마신 듯 속이 따뜻해지는 기분이 든다.
저자는 자신이 하는 일의 의미를 이렇게 정의한다. 사람의 생명을 구하지는 못하지만, 잠시 쉴 수 있는 공간을 만들어줌으로써 고객에게 더 나은 하루를 선물하는 일이라는 것이다. 그런데 ‘선물’의 개념이 중요하다. 저자가 인용한 ‘5가지 사랑의 언어’라는 책에 따르면 내가 받고 싶어 하는 방식으로 연인에게 사랑을 표현하는 것은 잘못된 것이다. 상대가 원하는 사랑의 언어가 무엇인지 아는 것이 먼저다.
이를 사업에 적용하면, 기업이 주고 싶은 것이 아니라 고객이 원하는 것을 제공하면 사소하더라도 최고의 선물이 될 수 있다. 예를 들어, 뉴욕 여행을 하러 레스토랑에 들른 고객이 ‘아직 길거리 핫도그를 못 먹어봤네’라고 말하는 것을 듣고, 바로 핫도그를 사와서 근사하게 서비스로 제공한 일화가 책에 등장한다. 그 고객이 열광적으로 반응한 것은 물론이다.
이 책의 매력은 저자가 셰프가 아닌 경영자라는 점이다. 고객에게 환대받는 경험을 선사하는 것에 헌신적이지만 숫자에 능한 사람으로서, 그는 ‘95:5의 법칙’을 만들어낸다. 예산의 95%는 마지막까지 절약하고, 5%는 고객 경험의 한 끗 차이를 만들어낼 수 있는 결정적 순간에 아낌없이 쓰는 것이다. 이때 리더의 직감을 믿으라고 조언한다.
책을 읽고 요식 업계에 관심이 생겼다면, 미국 드라마 ‘더 베어’도 권한다. 백조가 물 아래에서 쉴 새 없이 헤엄치듯, 식당 안의 비하인드 스토리를 보며 메모해 둘 장면들이 많다. 배움에는 끝이 없다.