삼성생명이 보험 계약 변경부터 보험금 지급까지 거래 전 과정을 디지털 환경으로 전환했다. 디지털 기술 도입과 보안 강화가 핵심이다.
삼성생명은 2020년 신계약 가입 프로세스를 디지털화한 데 이어 이번에는 보험 거래의 모든 단계에서 종이 없는 디지털 업무 환경을 구현했다.
◇비대면·디지털 환경 구축…고객 편의성 높여
현재 삼성생명의 대부분 업무는 고객이 모바일 애플리케이션이나 홈페이지를 통해 원스톱(One-Stop)으로 처리할 수 있다. 챗봇·채팅 상담 등 디지털 상담 서비스로 시간과 장소의 제약 없이 보험 서비스를 이용할 수 있다.
삼성생명은 여기에 그치지 않고 ‘다자간 영상 상담 시스템’을 도입해 계약자 변경이나 사고보험금 청구 등 기존에 플라자나 지점을 방문해야만 가능했던 업무도 비대면으로 처리할 수 있도록 개선했다. 과거에는 여러 차례 회사를 방문해야 했지만 영상 상담으로 언제 어디서든 간편하게 업무를 처리할 수 있어 고객 편의성이 크게 향상됐다.
이처럼 안정적인 비대면 환경에 이어 디지털 업무 환경까지 구축되면서 창구를 찾는 고객의 편의도 대폭 개선될 전망이다. 삼성생명은 지난달 보험 유지 및 보험금 지급 관련 모든 문서를 전자문서(e-Form)로 전환했다. 고객이 보험 관련 용어를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 직관적인 표현과 가독성 높은 디자인도 함께 적용했다.
이에 따라 삼성생명 고객은 ‘디지털 창구 시스템’의 터치모니터로 직접 서류를 작성·신청·처리할 수 있다. 작성된 문서는 모바일로 즉시 전송받는다. 또한 행정안전부의 전자증명서 시스템과 연계해 증빙서류를 모바일에서 바로 발급·제출할 수 있고, 대리인 업무도 전자위임장으로 종이 없이 처리할 수 있다.
◇보안성 강화로 디지털 거래 신뢰 확보
보안성도 강화했다. 삼성생명은 비대면 실명 인증 과정에 ‘사본 판별 기술’을 추가 적용했다. 이는 제출된 서류의 위·변조 여부를 정밀하게 판별할 수 있는 기술로, 디지털 환경에서도 안전한 보험 거래를 가능케 한다.
삼성생명은 2012년 업계 최초로 태블릿 기반 전자서명 시스템을 도입했고 2018년에는 모바일 약관 발송 서비스를 시작했다. 2019년에는 비대면 실명 인증 시스템을 구축하는 등 디지털 혁신을 지속해 왔다.
삼성생명 관계자는 “디지털 기술로 보험 서비스의 이용 편의성과 보안성을 높이는 데 주력했다”며 “앞으로도 지속적인 기술 혁신으로 고객의 기대를 뛰어넘는 서비스를 제공하겠다”고 밝혔다.
