[[키워드정보] 생존이 결정되는 시간을 뜻하는 골든타임이란?]
제1회 조선이슈포럼의 4번째 세션에서 'SNS 시대의 위기 관리'를 주제로 강연한 '아그네스+데이'의 멀리사 아그네스(Agnes ·31) 대표는 "소셜 미디어에 비난 댓글과 잡음이 많다고 두려워하지 말라"며 "그 내용을 분석하면 어떻게 대응해야 할지도 보인다"고 말했다.
캐나다 태생의 아그네스 대표는 나토(NATO)와 미 국무부 등 정부기관과 여러 다국적 기업의 SNS 위기 관리를 컨설팅해온 전문가다.
그는 "요즘 미국 건물의 비상계단엔 '화재가 발생하면 트위터 날리기 전에 대피부터 하라'는 표지판이 흔해졌다. 이것은 소셜 미디어의 정보 지배력이 강해지는 상황을 역설적으로 보여주는 것"이라고 했다. "미국에서 출근길 기차가 충돌해 전복되는 사고가 있었어요. 생존한 승객 한 사람이 먼저 현장 휴대폰 사진을 찍어 트위터에 올렸습니다. 구조 신고는 그 뒤였죠." 그는 "이제 위기 상황에서 '골든 타임'은 없다. 위기가 순식간에 알려지는 소셜 미디어 세상에서는, 처음 온라인에 위기가 공개된 뒤 늦어도 15분 안에는 대응을 시작해야 한다"고 했다.
아그네스는 "위기가 발생하면 이해 당사자들이 어떤 매체를 사용하는지 정확히 파악하는 것이 중요하다"고 조언했다. 안전사고가 발생한 미국 애틀랜타의 한 학교에서 트위터를 통해 사고 정보를 알렸는데, 학부모들은 (사고 사실을) 제대로 몰랐다는 것이다. 매체 선택을 잘못하면 소통에 실패하기 때문에 파급력이 큰 소통수단들을 평소에 파악해놓아야 한다고 그는 강조했다.
기업·정부기관 등의 SNS 대응 원칙으론 ▲조사 중이라는 사실과 조사 내용을 외부에 알리라 ▲법적으로 문제없다고 무시하지 말고 진정성 있게 소통하라 ▲(상황 정보의) 실시간 업데이트를 약속하라 등을 제시했다.
