KT가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2023년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 초고속인터넷·IPTV 부문 10년 및 이동통신 9년 연속 최우수기업으로 선정됐다.
2017년부터 자체 개발한 AI(인공지능) 기술을 선도적으로 적용한 KT 고객센터는 국내에서 가장 많은 AI 솔루션을 고객센터에 활용하며 상담사와 협력해 왔다. 그 결과, 초고속인터넷·IPTV와 이동통신 양 부문에서 전 산업 대상 최우수기업(톱10)으로 선정되며 ‘대한민국 대표 콜센터’임을 입증했다.
◇휴먼 상담-초거대 AI 간 결합을 통한 고객센터 패러다임 변화 주도
KT는 다양한 IT 기술과 초거대 AI와의 결합을 적극적으로 시도하며 고객센터의 패러다임 변화를 주도하고 있다. KT고객센터는 24시간 상담 가능한 AI 보이스봇 ‘지니’를 통해 약 187종 업무의 1만2000개 자주 하는 질문(FAQ) 시나리오로 빠르고 정확한 상담을 제공한다. 지니가 처리하기 어려운 문제는 해당 분야 전문 상담사가 대응한다. 또한, ‘AI 상담 어시스트’ 솔루션이 실시간 VOC(고객의 소리)를 분석하고 최적의 답변을 추출해 즉각 대응할 수 있도록 상담사를 지원한다. 이 솔루션은 정확한 업무 처리와 상담 품질 표준화에 기여하고 있다.
‘상담 어시스트 QA(Quality Assurance)’ 솔루션은 상담 품질 평가 업무의 자동화뿐만 아니라 통계·평가 리포팅 등 후속 관리까지 가능하다. 여러 상담이 복합된 경우, 최근 도입된 ‘KT 초거대 AI 믿음 상담 요약’이 상담사들의 든든한 업무 파트너 역할을 하고 있다.
◇사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객 경험 제공에 집중
든든한 AI 시스템으로 무장한 KT 고객센터는 사람만이 줄 수 있는 차별화된 고객 경험 서비스에 더욱 집중하고 있다. 고객의 마음을 움직이는 경험은 결국 상담사를 통해서 가능하기 때문이다. 공감·존중·배려·챙김·가치의 5가지 테마로 직원과 고객의 마음을 연결하는 ‘마음이음 챌린지’ 캠페인을 통해 고객 감동이 실현되고 있다.
또한, 장애인 전담센터를 운영하며 130여 명의 전문 상담사가 ▲휴대전화 기종에 상관없는 수어상담 서비스 ▲시각장애인 상담사 바로연결 서비스 등 장애유형에 따른 맞춤서비스를 제공하고 있다.
어려운 통신 상담 용어를 재정비하기 위해 KT 온라인채널을 필두로 전 채널 ‘고객지향 용어 개선 프로젝트’를 매년 추진하고 있다. 이를 통해 상품 출시 전(全) 단계 및 채널별 통일된 용어를 반영한다.
◇온라인 채널 차별화 활동으로 고객 경험 개선
KT는 상담 채널 다변화에 나섰다. 특히 이용 증가가 높은 챗봇 채널의 고도화를 위해 ▲그래픽 품질 보강 ▲대화형 인터랙션 도입 ▲구조화된 대화 UI 적용 등을 전개하고 있다. 또 업무 영역별 전문 상담사를 투입해 신속하고 전문적인 채팅 상담 서비스도 확대 운영하고 있다.
고객센터 공식 유튜브 채널에서는 고객이 직접 검색 후 따라 할 수 있는 동영상을 100개 이상 제공한다. 또, 고객이 직접 고장 진단을 할 수 있는 웹페이지를 KT.com에서 운영하고 있다. 진단 결과에 따른 셀프 해결 가이드까지 제공할 예정이다.
이렇듯 KT고객센터는 다양한 온라인 채널과 함께, 고객이 쉽고 간단하게 문제를 해결할 수 있는 솔루션까지 적극적으로 발굴하기 위해 노력하고 있다.