KT 고객센터가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 ’2021년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 콜센터 부문에서 이동통신과 초고속인터넷 부문의 우수콜센터로 선정됐다. KT 고객센터는 이동통신에서 10년 연속, 초고속인터넷에서 7년 연속 한국의 우수콜센터 영광을 안았다. 2관왕에 오름으로써 대한민국 136년 통신 역사와 함께한 서비스 품질 우수성을 공인받았다.
코로나19 팬데믹으로 비대면 채널인 고객센터 역할이 더욱 중요해진 상황이다. KT는 고객중심 서비스가 팬데믹에 영향받지 않도록 ‘상담사 안전을 위한 보호 조치’와 ‘고객 상담에 차질 없는 본질적인 업무’에 집중하고 있다.
KT 고객센터 모든 직원은 마스크 착용 후 상담 업무를 진행하고 있으며, 매일 4회 발열 체크도 하고 있다. 더불어 재택근무 확대와 유연근무 등 다양한 코로나19 대비책을 마련하고 있다. KT 고객센터는 현재 약 1600명이 재택근무 중이다.
KT 고객센터는 고객 입장에서 다양한 맞춤형 상담을 진행하고 있다. 장애인 고객의 불편 사항을 모두 해결하기 위해 100명 규모의 ‘장애인 전담센터’도 운영하고 있다. 과거에도 청각장애 고객을 위한 맞춤형 센터가 있었지만, 다양한 유형의 고객을 전담으로 상담하는 대규모 고객센터는 KT가 업계 최초이다.
대한민국을 방문하는 외국인이 점차 증가하자 KT는 이에 대한 서비스도 마련했다. 외국인 고객이 통신 생활에 불편함이 없도록 영어·일본어·중국어·베트남어·러시아어 등 전담 센터를 확대 운영하고 있다. KT 고객센터는 문의가 많을 수 있는 신규 가입 고객을 위해 ’100-100케어' 프로그램도 진행하고 있다. 이를 통해 서비스 품질 만족도를 높이는 맞춤형 상담이 가능해졌다.
‘모든 고객에게 최고의 서비스 경험을 제공’하는 것이 KT 고객센터의 지향점이다. 이를 위해 KT는 고객중심 서비스와 AI(인공지능) 기술 접목으로 대한민국 고객센터 패러다임 변화를 주도하고 있다.
KT 고객센터는 지난 4월 고객 불편함을 신속하게 해결하기 위해 지난 2년간 준비해온 AI 음성 가상 상담을 오픈했다. ‘AI 보이스봇’이 약 70개 분야 65만 개의 고객 문의를 24시간 해결해 준다. 상담사는 ‘AI 보이스봇’ 활용으로 단순 반복 업무에서 벗어나 고객과 공감하는 데 더욱 집중하며 보다 가치 있는 서비스를 제공할 수 있게 됐다. KT는 ‘AI 보이스봇’을 지속적으로 업그레이드해 나갈 예정이다.
KT 관계자는 “AI First 고객센터는 고객 삶의 변화와 다른 산업의 혁신을 리딩(Leading)하기 위한 첫 발자국이다”라며 “고객을 최우선으로 생각하는 기술과 서비스로 더욱더 고객 행복 추구에 앞장서겠다”고 소감을 말했다.
