'언택트(Untact)'란 접촉한다는 의미의 'Contact'와 부정의 의미 '언(un-)'을 합성한 신조어로, 기술의 발전을 통해 판매자와 소비자가 접촉 없이 물건을 구매하는 등의 새로운 소비 경향을 의미한다. 트렌트 코리아 저자 김난도 교수는 지난 2018년 10가지 소비 트렌드 중 '언택트 마케팅'을 꼽았다. 언택트 마케팅은 2030 밀레니얼 세대를 중심으로 온라인 시장에서만 쓰였지만, 코로나19를 계기로 유통가뿐만 아니라 사회 전 영역으로 퍼지고 있다.
이제 오프라인 매장에서는 로봇이나 키오스크가 사람의 역할을 대신한다. 잠실 롯데월드타워 31층에 있는 인공지능 스마트 편의점 '시그니처'와 무인 마트인 '이마트 24 셀프 스토어 김포DC점'이 대표적인 무인 매장이다. 이후 코로나19가 대유행 하며 집콕족이 된 소비자들은 쿠팡, SSG 마켓, G마켓 등 온라인 쇼핑몰을 이용하기 시작했고, 비대면·비접촉이라는 新 소비문화는 급속도로 퍼졌다.
금융계도 예외는 아니다. 국내 은행과 카드사는 비대면 계좌, 대출 상품은 물론 앱카드나 간편 결제서비스를 도입하고 있다. 패션, 뷰티계는 또 어떤가. 샤넬은 이번 시즌 패션쇼를 온라인으로 생중계했다. 아모레퍼시픽은 매년 외모 변화를 겪는 암환자들에게 뷰티 노하우를 전수하는 '메이크업 유어 라이프' 캠페인을 온라인으로 진행한다. 반면 소비자는 카페 대신 집에서 400회 이상 휘저어 만드는 '달고나커피'를 만들고, 온라인 게임 등으로 타인과 소통한다. 이처럼 언택트 소비는 기업과 소비자의 미래도 바꿀 것으로 전망된다. 순기능만큼 역기능도 존재한다. 젊은 층은 로봇으로 대체할 수 있는 일자리 감소 문제가 일어날 수 있고, 아날로그 세대인 노년 계층은 키오스크로 사용에 어려움을 겪을 수 있다.
또 혼밥, 혼술의 시대에 사회로부터 점점 소외될 수 있는 언택트 디바이드(Untact Divide) 현상도 우려된다. 때문에 언택트 소비를 위한 기술의 발전이 거듭하는 만큼 디지털 소외계층이 생기지 않도록 사회 전반적으로 교육과 정보의 격차를 줄여야 할 것이다.
