최근 ‘호스피탈리티’에 대해 우리 협회로 문의해 오는 사람들이 늘고 있다. 뜻이 무엇이며, 이를 관광현업에 어떻게 구현하느냐는 질문이 대부분이다. 미국에서 시작된 호스피탈리티(Hospitality)는 ‘배려하는 마음’으로 번역할 수 있다. 주로 암 말기환자가 간호 서비스를 받으며 인생의 마지막 순간을 보내는 호스피스나 호텔을 뜻하는 호스텔과 어원이 통하는 말이다. 그러나 이를 관광과 접목시키면 의례적인 서비스를 넘어 따뜻한 마음이 통하는 ‘환대’쯤으로 해석해야 할 것이다. 감동 이상의 감동이 바로 호스피탈리티이다.

지금의 관광서비스 교육은 단조롭고 임시적이며 시대흐름에도 뒤처져 있다. 여행업 카운터를 대상으로 한 항공권 발권교육, 여행가이드의 통역안내교육, 식당업자들에게 실시하는 위생교육 등이 거의 전부다. 호스피탈리티를 가르칠 수 있는 미국·일본 등지의 선진 서비스 기법에 관한 교육과정은 어디에서도 찾아볼 수 없다.

2010년까지 관광객 1000만 명 유치를 내건 정부나 1200만 명을 달성하겠다는 서울시는 외국 관광객이 우리나라를 찾도록 만드는 최고의 무기 중 한 가지가 ‘호스피탈리티’임을 알아야 한다. 그러나 호스피탈리티는 교육 없이는 습득이 불가능하다. 교육기관을 설립하고 관광서비스와 관련된 강좌를 개설, 지속적인 교육이 이루어져야만 방문 외국인에게 따뜻한 마음, 곧 환대의 자세를 가질 수 있다. 따라서 당장이라도 서둘러야 하는 것이 호스피탈리티 종합교육기관이다.

이를 위해서는 교육과정이 상호 연계되어 시너지 효과를 낼 수 있도록 교육기관과 교육과정의 재정비가 시급하다. 상설교육기관 운영도 민간에게 맡겨야 한다. 그래야 민간 특유의 경쟁력을 도입, 공기업의 맹점들을 극복해 갈 수 있을 것이다.

관광업종사자들이 호스피탈리티를 몸에 익혀 관광객들을 맞는다면, 그 관광객은 훗날 다시 한국을 찾거나 주위사람들에게 한국 방문을 적극 권장할 것이다. 관광전쟁시대에 ‘호스피탈리티’가 꼭 필요한 이유이다.