한화생명이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 생명보험 부문에서 17년 연속 우수콜센터 및 4년 연속 고객감동콜센터로 선정됐다. 한화생명은 콜센터 업무에 인공지능(AI) 기술을 적극 도입하고 있다. 보험료 납입 최고 및 해지 안내, 신계약 모니터링 등에서 AI 음성봇 서비스로 상담사의 단순 반복 업무를 줄였다. 또한 고객 문의 유형을 AI가 실시간 분석해 상담사에게 맞춤형 답변을 추천함으로써 응대 품질과 상담 효율성까지 함께 높이고 있다.
‘보이는 ARS 서비스’도 한화생명이 운영 중인 대표적인 디지털 상담 시스템이다. 고객이 스마트폰 화면을 보며 원하는 업무를 직접 처리할 수 있어 상담사 연결 시간과 서비스 처리 시간이 줄었다. 특히 ‘보이는 ARS’에 보험계약의 완전판매 여부를 확인하는 신계약 모니터링 기능을 도입한 것은 생명보험 업계 최초 사례다.
사회적 약자를 위한 ESG(환경·사회·지배구조) 실천도 눈에 띈다. 장애인을 위한 전용 대표번호, 이메일·팩스 상담 서비스는 물론 청각·언어 장애인을 위한 손말이음센터 연계 서비스, 고령 고객을 위한 상담 우선 연결 제도까지 마련해 접근성과 편의성을 높였다.
고객 피해 예방을 위한 IT(정보통신 기술) 인프라 고도화 노력도 이어지고 있다. 특히 보이스피싱 등 전자금융사기 방지를 위한 24시간 피해 신고 시스템을 구축했다. 고객이 신고할 경우 즉시 업무 처리를 제한하고 금융 피해를 최소화할 수 있도록 하고 있다.
한화생명은 상담사들의 업무 만족도 제고와 정서적 안정도 함께 고려하고 있다. 감정 소모가 큰 상담사들을 위해 문화예술 감성 치유 프로그램을 도입했으며, 한국장애인고용공단과 업무협약을 체결해 시각장애 안마사 25명을 직접 채용하는 등 편안한 근무 환경 조성에 앞장서고 있다.
