IBK기업은행이 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ’2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)' 시중은행 부문에서 19년 연속 우수콜센터로 선정됐다.
IBK기업은행 고객센터는 고객 만족도 제고를 최우선 과제로 삼고 다양한 노력을 이어가고 있다. 우선 고객센터의 핵심인 통화 품질 향상을 위해 상담 콜을 전문적으로 모니터링하는 전담 조직을 신설하고 다양한 고객 상황을 고려해 수신 환경도 개선했다.
빠르고 편리한 서비스 제공을 위한 디지털 전환도 적극 추진 중이다. 특히 ‘IBK 음성본인확인 서비스’는 디지털 소외계층의 적극적인 활용에 힘입어 지난 3월 누적 가입자 수 12만 명을 돌파했다. 이 서비스는 고객의 음성 특징을 생체정보로 인식해 고객센터 상담 시 본인 확인에 활용하는 음성 생체인증 방식이다.
내부적으로는 상담 효율을 높이기 위해 ‘상담지원 인공지능(AI) 시스템’ 고도화 작업도 진행 중이다. 2023년 출시된 AI 음성봇 ‘IBK바로’에 생성형 AI 기술을 접목해 서술형 답변이 필요한 업무까지 처리 범위를 확대할 계획이다.
또한 채팅상담 서비스를 고도화해 대출이나 퇴직연금 등도 유선상담 수준의 전문상담이 가능해졌다. 고객 맞춤형 응대를 위한 ‘빠른응대 도우미’도 개발을 완료했다. 이는 비대면 거래 과정에서 발생하는 고객의 거래 여정을 상담 직원에게 실시간 제공하는 시스템으로, 상담원이 고객의 현재 상황과 목적을 정확히 파악해 응대할 수 있도록 돕는다.
IBK기업은행은 앞으로도 ‘고객가치 최우선’이라는 경영철학 아래, 고객 만족을 위한 다양한 노력을 이어갈 계획이다.
