기아가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 자동차 부문에서 22년 연속 우수콜센터 및 고객감동콜센터로 선정됐다.
기아는 탄탄한 기술력과 감각적인 디자인으로 2년 연속 ‘세계 올해의 차’ 수상과 레드닷 디자인 어워드 수상이라는 성과를 거뒀다. 또한 고객 중심 경영을 기업의 핵심 전략으로 삼아 고객 경험 혁신에 앞장서고 있다.
지난달에는 인공지능(AI) 상담사 중심의 AI 기반 고객센터를 구축했다. 새롭게 도입된 AI 상담사는 연중무휴 24시간 상담이 가능해 고객 편의성과 서비스 효율성을 크게 높였다.
또한 고객 접근성 강화를 위해 기존에 12개 사업별로 분산 운영되던 고객센터 전화번호를 하나로 통합했다. 이를 통해 고객은 다양한 서비스에 대한 문의를 단일 창구에서 더욱 편리하게 이용할 수 있게 됐다.
통합 상담 시스템을 통한 원스톱 상담 서비스는 △단순 문의 △일반 문의 △전문·기술 문의 등 고객의 요청 유형에 따라 맞춤형으로 신속하고 정확한 응대를 제공한다. AI 상담사는 단순 문의를 자동으로 처리하며 상담원 근무시간(평일 오전 8시 30분~오후 6시) 중에는 고객 문의 내용을 분석해 최적의 전문 상담사와 연결해 주는 역할도 수행한다.
기아는 고객 눈높이에 맞춘 응대와 감성 응대 능력 향상에도 주력하고 있다. 상담사들은 고객 유형별 롤플레잉 교육으로 응대 능력을 향상하고 감성 화법 교육도 체계적으로 이수하고 있다.
기아 관계자는 “앞으로도 지속적인 콜센터 혁신과 발전을 통해 고객 중심의 서비스를 실천하겠다”고 밝혔다.
