신한라이프가 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 ‘2025년 한국산업의 서비스 품질지수(KSQI)’ 생명보험 부문에서 21년 연속 우수콜센터로 선정됐다. 콜센터 비대면 업무의 확대와 자동응답서비스(ARS) 전면 개편이라는 큰 변화 속에서 이뤄낸 성과라 더 뜻 깊다.
신한라이프는 2024년 이후 ‘고객의 모든 업무 처리가 콜센터에서 가능하게 한다’라는 모토로 콜센터 채널의 한계를 뛰어넘는 재도약에 나섰다. 기존에는 고객 음성을 통한 본인확인 절차만으로 금융서비스를 제공하는 데 한계가 있었다. 이에 따라 디지털 서비스로는 처리할 수 없는 연금지급, 연금전환, 외화지급 등의 업무를 콜센터에서 해결할 수 있도록 개선했다. 지난해 하반기부터는 전체 제공 업무 중 97% 이상을 콜센터 전화 상담만으로 처리할 수 있도록 했다. 지난 1분기에는 미성년 청구인의 친권자 및 대리인에게까지 유선으로 처리할 수 있는 업무 범위를 확대해 제공하고 있다.
금융 취약계층을 위한 ‘찾아가는 서비스’도 확대했다. 콜센터에 신청하면 유선 녹취로 신청서류 작성의 불편을 줄였고, 보험금 청구 서류나 계약 변경 서류 등은 직원이 고객 거주지를 직접 방문해 수령·접수하는 시스템도 마련했다.
콜센터가 전체 업무의 97% 이상을 처리하면서 생길 수 있는 금융사고를 방지하기 위해 디지털 거래 시 사용하는 다양한 간편인증 수단도 도입했다. 휴대폰 본인인증을 비롯해 신용카드·카카오·네이버·토스·PASS 등 다양한 인증방식을 활용하고 있다.
신한라이프는 앞으로도 콜센터를 디지털 취약계층을 위한 핵심 서비스 채널로 강화해 나갈 방침이다.
