①우수콜센터 전환 기업 증가… 유지의 어려움 드러나
최근 5년간 KSQI 조사 결과에 따르면, 매년 약 50개 내외의 기업이 ‘우수콜센터’에서 ‘비우수콜센터’로, 또는 그 반대로 전환되고 있는 것으로 나타났다. 이는 콜센터 운영 지속성의 한계, 내부 동기부여 부족, 교육·품질관리 체계의 불안정성과 같은 내부 요인뿐 아니라, 인력 수급의 어려움, 예산 축소, 콜량 감소에 따른 인력 감축 등 외부 환경 변화가 복합적으로 작용한 결과로 분석된다.
②우수콜센터 비율, 10년간 19%p 하락
2015년 전체 평가 기업 중 54%에 달했던 우수콜센터 비율은 2025년 들어 35%까지 떨어졌다. 고객경험의 질적 관리는 후순위로 밀리고 있다는 지적이 나온다. 이는 단순한 효율화 전략을 넘어서 고객 접점의 본질적 가치가 약화되고 있음을 시사하는 경고로 해석될 수 있다.
③디지털 전환기의 부작용, 고객경험에 ‘그늘’
AI와 디지털 기술의 빠른 확산은 상담 콜 수 감소와 함께 상담 인력의 축소로 이어지고 있으며, 이로 인해 고객응대의 일관성과 공감 능력이 저하되는 부작용도 나타나고 있다. 디지털 전환기의 과도기적 혼란이 뚜렷하게 드러나고 있다.
④평균 지수는 상승… 하지만 ‘양극화’ 심화
한편, 2025년 KSQI 전체 지수는 전년 대비 소폭 상승했다. 그러나 이는 일부 우수 기업의 뛰어난 성과가 평균을 견인한 결과로, 전반적인 서비스 품질이 개선됐다고 보기는 어렵다. 오히려 우수기업과 비우수기업 간의 격차가 커지며 고객 서비스의 양극화가 더욱 뚜렷해지고 있다는 점에서 우려의 목소리가 나오고 있다.
[제조업] 고객 여정 전반 설계하는 디지털 서비스 확충 필요
제조업은 AS 중심의 사후 대응에서 벗어나, 앱 기반의 비대면 서비스, 맞춤형·개인화된 고객 경험, 구독형 서비스 등으로 전환이 가속화되고 있다. 이에 따라 비대면 채널은 단순한 고객 응대를 넘어 고객 여정 전반을 관리하는 핵심 접점으로 자리잡고 있으며 실시간 상담, 데이터 기반 추천, AI 챗봇, 마이데이터 연계 등 디지털 기술을 활용한 선제적·지속적 관계 관리가 경쟁력을 좌우하는 중요한 시사점으로 부각되고 있다.
[통신서비스] 비교 소비 트렌드에 맞춘 정확한 응대 역량 확보해야
통신서비스는 요금제 다양성, 복잡한 결합상품, 민원 빈도 등으로 인해 고객의 정보 탐색·문의 수요가 높고 상담 이탈도 빈번한 산업이다. 이에 따라 비대면 채널은 단순 민원 처리 수준을 넘어, 요금 분석 기반 맞춤형 제안, 실시간 품질 이슈 안내, 약정 만기·해지 전환 대응 등 선제적 케어 중심으로 고도화되고 있다. 특히 챗봇·앱을 통한 요금 변경, 회선 관리, 계약 해지 방어 기능 강화가 주목받으며 고객의 비교 소비 트렌드에 맞춘 신속·정확한 비대면 응대 역량 확보가 핵심 시사점으로 도출된다.
[금융서비스] 맞춤형 코칭-자산관리 서비스 중심으로 재편해야
금융서비스는 고도의 신뢰성과 정보 민감도를 요구하는 산업으로, 영업점 축소와 대면 인력 감축에 따라 비대면 채널의 전략적 중요성이 크게 부각되고 있다. 앱 기반의 대출·투자·연금 등 고관여 금융상품까지 비대면화가 확산되며, 챗봇·음성봇·화면공유 상담 등 디지털 접점은 ‘가상의 PB’ 역할을 대체하고 있다. 특히 마이데이터 기반의 맞춤형 금융 코칭과 자산관리 서비스가 고도화되면서, 채널 구조 전반의 재설계가 본격화되고 있다.
[유통서비스] 체험-배송 결합된 고객과의 통합 소통 구축이 관건
유통서비스에선 고객 경험의 질이 브랜드 충성도를 좌우하는 핵심 요소이다. 앱 기반 쇼핑, 실시간 배송 확인, 챗봇 응대, 알림 기반 CS 등 ‘즉시 응답’ 중심의 설계가 기본이 되었으며, 상담 전 과정을 앱 내에서 매끄럽게 연결하는 경험 설계가 중요한 경쟁력으로 작용하고 있다. 콜센터는 고충·불만 처리의 최종 신뢰 채널로 자리매김하고 있으며 옴니채널 기반의 통합 소통 구조 구축이 서비스 전반의 품질을 결정짓는 핵심 시사점으로 부각되고 있다.
[일반서비스] 고객 맞춤형 서비스 필요
일반서비스는 업종별 특성이 뚜렷해 통일된 전략 수립이 어렵지만, 전반적으로 비대면 채널이 고객 여정 전반에 확장되고 있다는 점은 공통적이다. 학습지, 인강, 홈 헬스케어는 앱 기반의 콘텐츠 제공·진도관리·상담기능이 부상했고, 택배·국제특송·도시가스는 실시간 위치·요금 조회·비대면 민원처리의 정확성이 핵심이 됐다. 여행사, 항공사, 테마파크는 개인화된 추천·패키지 구성·입장 예약 등에서 디지털 전환 경쟁이 본격화되고 있으며, 보안경비·인테리어·O2O 서비스는 상담, 시공, AS 전 과정의 디지털 전환과 신뢰 확보가 관건이다. 이처럼 채널 간 연계성, 서비스 전달 품질, 고객 맞춤화 역량이 전체 산업군을 관통하는 핵심 시사점으로 도출된다.
[공공서비스] ‘보완적 역할’에서 ‘통합적 안내 허브’로 나아가야
공공기관, 지자체, 중앙부처는 기능과 역할은 상이하나, 국민 대상 서비스의 디지털 전환과 비대면화라는 공통 과제를 안고 있다. 정부24, 국민비서, 지자체 앱 등 통합 플랫폼 구축이 본격화되며 행정 여정이 온라인 중심으로 재편되고 있으며, 이에 따라 콜센터는 AI 기반 민원 분류, 복합 민원 컨시어지 기능, 마이데이터 기반 맞춤 응대 등으로 고도화되어야 하며, 디지털 접근 취약계층 지원과 다채널 연계 운영은 공공서비스의 포용성과 신뢰 확보를 위한 필수 과제로 부각되고 있다.
