신한은행(은행장 정상혁)이 지난 18일 서울시 중구 서소문에 ‘AI와 사람의 공존’ 콘셉트로 인공지능(AI) 기술을 적용한 미래형 영업점 ‘AI 브랜치’를 열었다. ‘AI 브랜치’는 신한은행이 지난 6월 효성티엔에스(대표이사 부회장 이상운), LG CNS(대표이사 현신균)와 ‘미래은행 구현을 위한 업무협약식’ 체결 후 3사(社) 공동 태스크포스팀이 만들어낸 결과물이다.
◇자주 발생하는 주요 업무를 ‘AI 은행원’ 및 디지털 기기들이 수행
신한은행 ‘AI 브랜치’는 현재 활용 가능한 디지털금융 서비스에 AI 기술을 더해 구현된 미래형 영업점의 ‘테스트베드(testbed)’다. 신한은행은 올해 금융권 최초로 금융 업무에 AI를 도입하기 위한 자체 대형언어모델(LLM·Large Language Model) 개발을 시작했다. AI가 고객 업무 관련 데이터를 점진적으로 학습하고 스스로 성능까지 개선할 수 있도록 했다.
‘AI 브랜치’의 가장 큰 특징은 자주 발생하는 주요 업무를 ‘AI 은행원’ 및 디지털 기기가 수행하는 것이다. ‘AI 브랜치’를 방문하는 고객은 입구에서 ‘AI 은행원’으로부터 안내받는다. 이어 △계좌 및 체크카드 신규 △외화 환전 △제신고 등 자주 발생하는 업무를 ‘AI 은행원’ 창구에서 처리할 수 있다. 이로써 신한은행은 ‘AI 브랜치’를 방문하는 고객에게 더 정확하고 빠른 서비스를 제공할 수 있게 됐다. 더불어 전문적인 상담이 필요한 고객에게는 더 집중적인 서비스를 제공할 수 있다. ‘AI 브랜치’에서 만나는 ‘AI 은행원’에는 대형언어모델이 반영된 ‘생성형 AI’가 적용됐다. 고객은 기존 디지털 데스크와는 달리 ‘AI 은행원’과 대화로 자연스럽게 상담하고 업무를 처리할 수 있다. 시니어 고객 등 디지털기기 조작이 익숙하지 않거나 조작을 어려워하는 금융 취약계층 고객도 쉽게 이용할 수 있다.
◇'AI LAB’ 공간 통한 미래 기술 체험 기회
신한은행은 ‘AI 브랜치’에 향후 실제로 적용할 수 있도록 AI 기술들을 테스트하는 ‘AI LAB’ 공간도 마련했다. 홀로그램 등 미래 기술을 체험해 볼 수 있다. 더불어, 신한 퓨처스랩 기업 등 스타트업도 참여해 AI 기술을 테스트해 볼 수 있도록 오픈 플랫폼 방식으로 운영한다.
신한은행은 고객 편의성을 높이기 위해 토요일·공휴일 포함 365일 오전 9시부터 오후 8시까지 ‘AI 브랜치’를 운영하며 업무 시간도 크게 확대했다. 향후 ‘AI 브랜치’는 학습을 통해 성장하는 ‘플랫폼형’ 영업점으로서 고객업무 처리 및 서비스 수준을 지속적으로 높여갈 예정이다.
신한은행은 전문업체의 ‘AI 솔루션’과 ‘AI 은행원’을 통해 확보되는 데이터 및 AI의 학습 능력을 바탕으로 보다 고도화된 업무까지 수행하게 할 방침이다. 더불어 ‘AI 브랜치’도 더욱 확대할 계획이다.
신한은행 관계자는 “새롭게 도전하는 ‘AI 브랜치’는 단순히 기술 혁신에 그치지 않고 신한은행의 전반적인 디지털 전환을 가속하는 역할을 할 것이다”라며 “앞으로 ‘AI 은행원’을 더욱 발전시키고 금융서비스의 정확성과 효율성도 높여 고객 경험을 지속적으로 개선해 나갈 계획이다”라고 밝혔다. 이어 “금융 취약계층 고객이 편하게 이용하고, 최신 기술에 관심 있는 고객도 흥미를 갖고 방문하는 공간으로 만들겠다”고 말했다.
