KB국민은행 제공

“진정한 국민의 은행으로 거듭나기 위해 고객의 신뢰를 최우선으로 하는 고객 퍼스트 KB가 되겠습니다.”

이재근 KB국민은행장은 2024년 국가고객만족도(NSCI) 조사 시중은행 부문 1위에 오른 소감을 이처럼 밝혔다. KB국민은행은 올해 NSCI 조사에서도 1위에 오르며, 은행권 최초로 총 18회, 연속 10회 1위라는 기록을 달성했다. 이재근 은행장은 “고객 퍼스트 KB, 디지털 퍼스트 KB, 미래 금융을 선도하는 리딩 금융 파트너가 되기 위해 과감한 사고의 전환과 변화로 압도적인 초격차 KB의 내일을 만들어 나갈 것”이라고 했다.

이 같은 목표하에 KB국민은행은 진정한 고객 중심 경영을 실현하기 위해 지난달 31일 은행권 최초로 ‘순고객 추천 지수’(NPS)를 도입했다. NPS 조사는 타인에게 추천할 의향을 측정하는 간단한 질문으로 고객 만족도를 측정하는 평가 방법이다. 다수의 글로벌 기업이 사용하는 것으로 문제 요인을 명확히 파악해 실질적인 개선 영역을 도출할 수 있다는 장점이 있다. 이 은행장은 “내부, 외부 고객 모두에게 조사를 진행해 KB국민은행에 대한 시장의 객관적 평가와 고객의 이용 만족도를 확인하고, 서비스 개선 과정에서 고객 의견을 적극 반영할 계획”이라고 했다.

KB 국민은행은 대면과 비대면 모든 채널에서 금융 소비자의 접근성과 이용 편의를 강화하기 위해 혁신을 추구하고 있다. 대표적으로 오후 6시까지 영업하는 ‘여섯시은행(9To6 Bank)’을 현재 전국 82개 지점 운영 중이다. 또한 점심 시간 은행 영업점 이용이 불편하고 혼잡하다는 고객 의견을 반영해 정오부터 오후 1시까지 개인 종합 창구 전 직원이 근무하는 ‘점심시간 집중 상담’ 운영을 지난 9월부터 전국 41개 지점으로 확대했다. KB국민은행 관계자는 “점심시간 집중 상담 시범 운영 지점의 만족도가 84.6점으로 일반 지점보다 3.5점 높았으며, 이용 고객의 97%가 ‘점심시간 집중 상담 확대가 필요하다’고 응답했다”고 밝혔다.

KB국민은행은 자사의 대표적 비대면 채널인 ‘KB스타뱅킹’에 대해 고객 리뷰, 설문조사, 인터뷰 등 다양한 방법으로 고객 의견을 수렴했다. 이를 기반으로 KB스타뱅킹의 서비스 품질을 개선하고 완성도를 높이며 경쟁력 강화에 나섰다. 우선 올해 상반기에 작성된 7000건의 고객 리뷰를 분석해 KB스타뱅킹의 서비스에 대한 개선 과제를 도출하고 고객 진입장벽을 낮추면서도 고도화를 진행했다.

예를 들어 외국인이 영업점 방문 없이 이용 가능하도록 하는 비대면 전자금융 가입 절차를 새로 만들었다. 또한 KB스타뱅킹을 통한 카드 발급 프로세스를 간소화하고 주민등록증 확인 서비스를 홈 화면에 전면 배치하는 등 고객 편의성을 확대했다. 고객 1000명을 대상으로 KB스타뱅킹 주요 기능과 화면에 대한 자체 만족도 조사를 진행한 결과, 설문조사로 개편된 사항에 대한 고객 인식이 높아진 것을 확인했다고 KB국민은행 측은 밝혔다. KB국민은행은 앞으로도 고객 의견을 반영해 KB스타뱅킹의 서비스를 간소화하고 기능 편의성을 강화할 계획이다.

이재근 은행장은 “KB금융그룹의 사명인 ‘세상을 바꾸는 금융’의 참뜻을 새기면서 KB국민은행의 상품과 서비스 등을 통해 고객과 우리 사회에 선한 영향력을 확산할 수 있도록 진지하게 고민하고 실천하겠다”고 했다.