고객센터에 신규 직원이 들어오면 온전히 홀로 업무를 처리하기까지 약 1년의 시간이 소요된다고 한다. 특히 신입 교육에는 선임 직원도 함께 붙어서 상담을 진행해야 하기 때문에 인력이 두 배로 투입돼 규모가 작은 중소기업 입장에선 부담이 커진다.
최근 이러한 중소기업 고객센터의 고충을 해결할 수 있는 설루션으로 ‘U+AICC 클라우드 by ixi(이하 U+AICC 클라우드)’가 떠오르고 있다. LG유플러스가 지난해 10월 출시한 이 설루션은 AI가 직접 고객과 상담을 진행할 뿐만 아니라 기존 상담사의 대화 내용 기록, 분석, 응대 키워드 추천 등 다양한 방면에서 도움을 줘 활용도가 높다.
U+AICC 클라우드는 기존 콜센터에 공사를 하는 등 불필요한 절차 없이 클라우드에서 바로 이용할 수 있는 점이 특징이다. 그렇기 때문에 기반 시설이 아예 없거나 규모가 작은 중소형 기업의 고객센터에서 도입하기 용이하다.
이러한 장점에 힘입어 U+AICC 클라우드는 출시 1년 만에 1500개 이상의 회선을 확보하는 등 가파른 성장세를 이어가고 있다.
LG유플러스는 지난 7월 AICC의 기능을 고도화하기 위해 LG그룹사의 AI 모델인 ‘엑사원(EXAONE)’을 설루션에 적용했다. 엑사원은 6000억개 이상의 말뭉치와 3억5000만 장 이상의 고해상도 이미지를 학습한 초거대 인공지능 모델이다.
엑사원의 적용으로 U+AICC 클라우드 by ixi는 더욱 정확하고 빠르게 음성을 문자로 변환할 수 있게 됐다. 실시간으로 변환된 음성 데이터를 기반으로 엑사원은 고객의 의도를 파악하고 상담 내용 요약 및 유형별 분류까지 해주기에 신입 상담사도 전문가처럼 업무를 처리할 수 있을 것으로 기대된다.
또한 엑사원은 잘못 인식한 결과를 고객센터에서 자체적으로 수정할 수 있는 툴을 제공해 즉각적으로 성능을 개선할 수 있다. 고객사의 경우 매번 담당자를 부르지 않아도 되기 때문에 시간적인 장점도 기대할 수 있다.
■ “U+AICC 클라우드 덕분에 상담 직후 업무 처리 시간을 95% 줄일 수 있었어요”
서울 서초구에 위치한 ‘비앤빛안과’에는 시력 교정, 백내장 수술 등 치료를 위해 많은 환자들이 방문한다. 병원의 경우 사소한 내용이라도 잘못 전달되는 경우 치명적인 결과를 초래할 수 있기 때문에 상담 내용을 여러 번 체크하는 것이 중요하다. 이는 곧 상담 시간이 타 업종에 비해 길어지는 것을 의미한다.
홍지희 비앤빛안과 고객센터 센터장은 “직원들이 상담을 마치면 내용을 다시 떠올리고 제 피드백에 맞춰 다시 상담을 하게 되면 평균 20분 정도 시간이 소요된다”며 “U+AICC 클라우드는 통화 내용을 모두 문자로 기록해주고, 제가 실시간으로 피드백을 줄 수 있어 정확한 상담이 이뤄지기 때문에 평균 소요 시간을 1분 내외로 크게 단축할 수 있었다”고 설명했다.
지소현 비앤빛안과 고객센터 파트장은 “신입 상담사를 교육할 때면 직접 상담하는 내용을 들을 수 없어 불안한 경우가 많았는데, U+AICC 클라우드는 실시간으로 내용을 확인할 수 있을 뿐만 아니라 제가 말하고 싶은 키워드를 대신 추천해줘 효율적으로 교육을 진행할 수 있게 됐다”며 “덕분에 신입 직원들의 상담 품질도 올라갈 뿐만 아니라 환자들의 대기 시간도 크게 줄어들어 만족도가 매우 높아졌다”고 말했다.
