3년 연속 최우수기업에 오른 포스코이앤씨는 5년 연속 아파트 부문 우수기업으로도 선정되며 명실상부한 국내 선도 고객센터임을 입증했다. 사진은 포스코이앤씨 송도 사옥. /포스코이앤씨 제공

포스코이앤씨가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 아파트 부문 5년 연속 우수콜센터로 선정됐다.

포스코이앤씨는 3년 연속 KS-CQI 톱10에 오른 최우수기업이다. 또 5년 연속 아파트 부문 우수기업으로도 선정되며 명실상부한 국내 선도 고객센터임을 다시금 확인했다. 고객이 중심이 되는 프로세스 구축으로, 작은 불편까지도 놓치지 않는 고품질의 상담서비스를 위해 노력했다. 그 결과 고객에게 신뢰받는 기업으로 자리매김했다.

◇고객중심 맞춤형 상담서비스 제공

포스코이앤씨는 차별화된 콜 품질 경쟁력 고도화를 위해 지속적으로 노력 중이다. 고객의 요구 사항은 즉시 반영·분석한다. 또 이용고객의 불편함을 사전 예방하고 적극적·능동적인 고객상담이 되도록 하고 있다.

우선 포스코이앤씨는 상담사 개인별 콜 분석 후 컴플레인 유발 표현 스크립트를 제작했다. 이후 롤 플레잉(role playing)을 통해 1:1 코칭 등으로 콜 품질 약점까지 적극적으로 개선했다. 이로써 상담사 개인별 코칭을 강화하여 전문성을 높였다. 또한 스마트 고객응대시스템인 IPCC를 확대 적용, 고객 맞춤형 전화응대서비스에 나섰다.

또한 고객이 이해하기 쉽고 간결하게 용어를 재정비했다. 고객전산시스템인 e-BLUET을 상담사의 니즈(needs)를 반영한 화면으로 구성, 빠른 처리와 검색 기능도 강화했다. 고객응대 품질은 더욱 향상시키고, 상담사의 업무부담은 최소화하며 차별화된 고객서비스에 더욱 집중하고 있다.

◇최적의 서비스를 제공하기 위한 노력

포스코이앤씨는 콜센터 이용에 불편함이 없도록 꾸준히 업무 및 시스템 환경을 개선하고 있다. 업계 최초 ‘보이는 원격상담’ 서비스 도입으로, 비대면이어도 불편한 부분을 해결할 수 있도록 고객 편의성 강화에 나섰다. 또 모든 상담사가 고객에게 균질한 서비스를 제공할 수 있도록 정기적으로 콜 모니터링 중이다. 상담사들이 빠르게 변화하는 건설 산업 트렌드를 이해하고, 전문성까지 강화하도록 공종교육 프로그램도 운영한다. 이처럼 상담사의 역량 강화에도 노력하고 있다.

포스코이앤씨는 고객 응대 최접점에 있는 상담사의 감정보호를 위한 다양한 프로그램도 진행하고 있다. 마음챙김 명상 등 마음치유프로그램인 ‘블루엣 힐링프로그램’ 상시 운영으로 정서적 안정을 도모한다. 행복한 콜센터를 만들기 위해 음악과 함께하는 ‘러브&뮤직’ 등 비대면 강좌’ ‘테마별 캠페인’ 등의 프로그램이 조직에 활력을 불어넣고 있다.

포스코이앤씨 측은 “최우수기업 선정으로 고객의 감성을 이해하고 진정성 있게 고객 만족에 기울인 노력을 인정받았다”며 “앞으로도 끊임없는 혁신으로 더샵만의 차별화된 고객서비스를 제공하기 위해 더욱 노력하겠다”고 전했다.

전중선 대표이사 사장

또 전중선 대표이사 사장은 “최우수기업이 되어 영광스럽고, 다시 한번 고객 여러분의 아낌없는 성원에 깊이 감사드린다”고 소감을 밝혔다. 그는 “지난해 ‘에코 앤 챌린지(Eco&Challenge)’의 뜻을 담아 포스코이앤씨로 사명을 변경하고, 고객의 행복 실현을 위해 더 많은 노력을 기울여 왔다”며 “올해 창립 30주년인 포스코이앤씨는 그동안의 경험과 노하우로 최상의 서비스품질 지속 제공에 힘쓰고, 앞으로도 고객 최우선 가치를 실현할 수 있도록 하겠다”고 덧붙였다.