LG전자가 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2024년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 조사에서 가전제품 부문 최우수기업으로 선정됐다. LG전자는 ‘고객을 너무 잘 아는 상담’으로 정평이 나 있다. 고객의 요청 사항을 접수·해결하는 데 그치지 않고, 고객이 가장 필요로 하는 부분을 빠르게 파악해 감동을 제공한다.
◇인공지능·디지털 기반 ‘통합 상담 시스템’
LG전자는 고객이 제품을 구매하는 순간부터 배송·설치·상담·서비스 등 전(全) 여정을 통합 관리하는 인공지능(AI)·디지털 기반 ‘통합 상담 시스템’을 갖췄다. ‘통합 상담 시스템’은 △전화 △홈페이지 △스마트홈 플랫폼 LG 씽큐(LG ThinQ) 등 다양한 접점에서 접수된 고객 이력을 한눈에 볼 수 있어, 고객 문의 사항을 신속하게 처리할 수 있다. 고객의 음성을 텍스트로 변환해 보여 주는 실시간 ‘STT/TA(Speech To Text/Text Analysis)’ 시스템은 LG전자 상담 컨설턴트가 정확도 높게 정보를 안내 및 관리하는 데 큰 도움을 준다.
LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 응대하는 무인 상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 운영도 앞두고 있다. 상담이 집중되는 시간이나 상담 연결이 지연되는 경우 ‘AI 보이스봇’으로 간단한 문의를 빠르게 해결할 수 있다. 더불어 고객의 목소리로 고객 정보나 감정까지 파악하는 시스템을 도입할 계획이다.
◇전문 상담 컨설턴트 적극 육성
LG전자는 고객 맞춤형 상담이 가능한 전문 상담 컨설턴트를 적극 육성하고 있다. 전문 상담 컨설턴트는 서비스 매니저와 현장에서 직접 수리 서비스를 체험하고 제품 가동 원리 등을 배운다. 또한 제품의 고장 증상을 빠르게 이해하고 고객이 이해하기 쉬운 언어로 문제를 정확히 해결하기 위해 상시 교육을 진행한다. 역량이 뛰어난 상담 컨설턴트는 ‘명장’으로 선발해 기술 상담 심화 과정과 코칭 리더십 교육 후 현장 리더로 나선다. 더불어 우수한 상담 컨설턴트를 격려하는 ‘스타 컨설턴트’ 인증 제도도 운영해 전문성을 높이고 있다. LG전자는 상담 컨설턴트의 만족이 곧 고객의 만족으로 이어진다고 보고 안정적인 근무 환경을 조성하고 있다. 정서와 건강을 고려한 심리 상담, 재택근무 밸런스 출근제 등을 시행 중이다. 올해는 상담 컨설턴트들이 업무 중 쌓인 스트레스를 해소하고 재충전하는 ‘힐링캠프 프로그램’을 운영 중이다.
LG전자는 구매부터 AS까지 고객 여정 전반을 살피는 ‘베스트 케어’ 상담으로 고객 만족도를 높여 가고 있다. 지난해 통합케어센터로 전환하며 상담 번호를 일원화했다. 고객은 제품 문의부터 AS 신청까지 전화 한 통으로 상담할 수 있다. △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 ‘장애인·시니어를 위한 서비스’와 더불어, 상담의 연속성을 제공하는 △직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 등 차별화된 서비스를 제공한다.
LG전자는 우수한 상담 노하우를 세계에 전파하고 있다. 글로벌 상담센터 역량 제고를 위해 우수 상담 컨설턴트와 조직 운영 전문가들이 고객 상담 노하우와 인재 육성, 컨택센터 운영 방안 등을 전수한다. 또한 글로벌 커뮤니케이션 전문가와 협업해 지역별 특성을 반영한 체계적인 컨설팅도 제공할 예정이다.
