2024년 호텔서비스업 부문 NCSI 조사에서는 롯데호텔앤리조트와 워커힐 호텔앤리조트가 나란히 80점을 기록하며 공동 1위를 차지했다. 롯데호텔앤리조트는 2017년 이후 7년 연속으로 1위를 수성했고, 워커힐 호텔앤리조트는 2022년 이후 2년 만에 1위를 되찾았다. 서울신라호텔과 조선호텔앤리조트는 79점으로 공동 3위를, 더 플라자와 그랜드하얏트서울은 78점으로 공동 5위를 기록했다. 76점을 기록한 JW메리어트호텔서울과 콘래드서울, 인터컨티넨탈호텔은 공동 7위로 그 뒤를 이었다.
◇호텔 곳곳에 AI 도입
롯데호텔앤리조트는 자체 고객관리 플랫폼 ‘LCSI(LOTTE HOTELS & RESORTS Customer Satisfaction Index)’ 시스템을 개발해 호텔 평점, 고객 후기 등을 실시간으로 분석하고 위생∙환경 등 서비스 개선에 반영하고 있다. 지난 7월에는 국내외 어디서나 고객 반응을 확인할 수 있도록 리뉴얼한 LCSI 모바일 플랫폼을 선보였다. 이달 중에는 고객 코멘트와 의견을 분석하는 생성형 AI(인공지능) 서비스도 구축한다. 요구 사항을 빠르게 파악하고 서비스에 반영해 고객만족도를 제고하겠다는 전략이다.
투숙객들이 문화 예술을 즐길 수 있는 ‘아트 호캉스’의 기회도 제공하고 있다. 지난 6월에는 롯데뮤지엄과 제휴를 맺고 롯데호텔 리워즈 전 회원에게 전시회 할인 혜택을 최대 30%까지 확대해 호텔 바깥에서도 문화 예술을 즐길 수 있게 했다. 이 밖에도 프리즈 서울은 물론 미국 아티스트 셰퍼드 페어리의 전시회 등 국내 예술계 행사와 연계한 프로모션도 꾸준히 선보였다.
워커힐 호텔앤리조트도 고객 서비스 곳곳에 AI 기술을 도입하고 있다. 프런트 무인 키오스크와 길안내∙서빙 로봇을 설치하고, 객실 내에서도 사물을 원격 제어할 수 있는 ‘SKT 누구(NUGU) 스피커’를 구비하는 등 AI 기반 요소를 강화했다.
단순한 숙박 공간을 넘어 문화 예술 활동을 누릴 수 있는 복합 공간으로 기능을 확대하는 전략도 강화했다. 지난해에는 SM엔터테인먼트와 협업해 글로벌 K팝 그룹 NCT DREAM을 소재로 전시∙숙박∙체험 등 다양한 콘텐츠를 구성한 K팝 투어 프로그램을 선보였다. 워커힐 내 야외 공간인 포레스트 파크에서는 오케스트라 공연과 피크닉을 동시에 즐기는 파크콘서트를 열기도 했다.
◇'아트캉스’로 문화∙예술 프로그램도 강화
서울신라호텔은 야외 수영장 ‘어번 아일랜드’에서 다양한 문화 예술 프로그램을 진행하고 있다. 시즌별로 어쿠스틱 밴드를 초청해 라이브 공연을 열고, 휴양지 분위기를 연상하게 하는 수영장 사이드바 메뉴를 개편했다. 오는 11월까지는 이곳에서 매달 다른 테마로 ‘풀 파티’를 진행하며, 올해 초에는 호텔 로비와 지하 1층 아케이드에서 국내외 아티스트 작품을 전시하는 ‘레드 액센트: 다크 임프레션전(展)’을 열어 투숙객의 큰 호응을 받았다.
조선호텔앤리조트는 주 고객층인 외국인에게 방점을 두고 한국 문화를 알리는 프로그램에 주력했다. 코로나 이후 외국인 투숙객이 늘면서 한국 음식과 예술을 모두 즐길 수 있는 ‘아트캉스(예술+호캉스)’ 기회를 제공하겠다는 전략이다. 조선 팰리스 서울 강남, 럭셔리 컬렉션 호텔 등 서울 주요 고급 호텔의 스위트 객실에 투숙하며 강원 홍천에 있는 전시 갤러리를 투어할 수 있는 ‘김시영 아뜰리에 프라이빗 아트 투어’가 대표적인 상품이다.
더 플라자는 지난 2월 e스포츠에 관심이 많은 고객층을 노린 패키지 상품을 국내 최초로 출시했다. ‘리그 오브 레전드 챔피언십’ 경기가 열리는 ‘LoL 파크’와 호텔이 도보로 1㎞도 떨어지지 않았다는 지리적 강점을 활용해 경기 티켓과 호텔 숙박을 결합한 ‘e스포츠 호캉스 패키지’ 상품을 선보였다.
