롯데GRS는 고령자, 장애인 등 디지털 소외 계층을 위해 개선한 주문 프로그램 및 ‘배려형 키오스크’를 전국 롯데리아, 엔제리너스커피, 크리스피크림도넛 등 매장에 도입한다. 이달 말 직영점에 우선 도입하고, 다음 달까지 전국 매장에 적용할 계획이다. 지난 13일에는 롯데GRS 사옥에서 시각장애인권리보장연대 등 장애인 단체에 소속된 장애인들을 초청하고 배려형 키오스크를 체험하게 하는 시연회를 진행하기도 했다.
롯데GRS의 배려형 키오스크는 휠체어 이용 고객을 배려하기 위해 기존 키오스크 대비 낮은 153cm 높이다. 보다 조작을 쉽게 하기 위해 120cm보다 낮은 높이로 화면을 배치할 수 있는 낮은 화면 모드도 제공한다. 시각 장애인 이용을 위한 설비도 구축했다. 스크린 터치만으로 조작하던 키오스크의 단점을 개선하고자 배려형 키오스크 하부에 점자 스티커, 물리 조작 키패드, 직원호출 버튼 등을 배치했다.
인공지능(AI) 기업 ‘셀바스AI’의 AI 음성 기술도 적용됐다. 주문에서 결제까지 모든 텍스트를 음성으로 안내할 수 있으며, 이외 5개 유형의 화면과 화면 확대 기능 등을 더해 주문 전 과정을 보다 편리하게 만들었다.
롯데GRS는 이와 함께 키오스크 주문을 보다 편리하게 하기 위해 사용자 경험을 반영해서 주문 시스템을 개선했다. 복잡한 키오스크 주문 과정을 최소화하고자 취식 여부 선택, 메뉴 선택, 주문 확인, 결제까지 총 4단계로 주문 과정을 빠르게 단축했고, 메뉴 배치를 기존 병렬형에서 세로형으로 바꿔 가시성을 높였다. 고객 피로도를 줄이고자 전체 옵션 선택과 주요 결제 수단을 한 화면에 모두 모아서 배치했으며, 언어 서비스도 한국어·영어·중국어·일본어 등 기존 4개 언어에 태국어와 베트남어를 추가해 6개로 늘렸다.
롯데GRS 관계자는 “롯데GRS의 배려형 키오스크 기계는 신규 매장과 재단장하는 매장 중심으로 도입 예정이며, 2026년 1월까지 전국 매장으로 확대할 계획”이라며 “향후에도 방문 고객 모두가 불편 없이 매장을 이용할 수 있도록 노력할 것”이라고 했다.
