올해 NCSI부터 처음으로 조사된 전자 제품 AS(애프터서비스) 부문에서는 삼성전자서비스가 83점으로 1위를 기록했다. LG전자는 82점으로 2위였다. 이번 조사는 올 1~3월 모바일·IT 기기나 가전제품 AS를 이용한 경험이 있는 20~59세 남녀 고객을 대상으로 이뤄졌다. 여름철에 주로 이용하고 AS를 받는 에어컨은 예외적으로 최근 1년간 AS를 받은 적이 있는 고객을 대상으로 조사를 진행했다.
삼성전자서비스는 스마트폰, 노트북 PC, TV, 세탁기, 냉장고, 에어컨의 AS 경험이 있는 고객들에게 긍정적인 경험을 제공해 1위를 달성할 수 있었던 것으로 평가된다. 서울의 삼성강남, 홍대센터 등 9개 센터에서는 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 기기 관련 서비스를 예약을 통해 접수받았다. 올해부터는 서비스 수요가 많은 권역별 주요 센터를 선정해 주말과 공휴일에도 서비스를 받을 수 있는 주말케어센터를 운영하고 있다. 올 4월 10일 총선일에도 주말케어센터를 운영했다. 긴급 수리가 필요한 고객을 위해 올해 설 연휴에도 9개 센터에 한해서 이용 안내 공지를 통해 예약 서비스 등 운영 방침을 소개했다. 평일에 서비스를 받기 어려운 직장인들도 주말에 자유롭게 서비스를 받을 수 있게 배려한 것이다.
인공지능(AI) 가전 시대에 맞춰 ‘원격 상담’ 서비스를 본격화한 것도 소비자의 편의성을 높였다는 평가를 받았다. 단순히 원격 상담에 그치지 않고 상담사가 원격 제어를 통해 가전제품 설정을 조정해 문제를 해결하는 방식을 택했기 때문이다. 이 서비스 덕분에 고객들은 굳이 출장 서비스를 받지 않아도 돼 시간과 비용을 아낄 수 있었다는 반응을 보였다. 냉장고 제빙 기능 진단이나 세탁기 급수·배수 진단 같은 기능도 올해 처음으로 추가돼 고객들의 편의를 높였다.
2위를 차지한 LG전자는 다양한 AI 기술을 기반으로 고객 서비스를 차별화했다. 대표적으로는 ‘LG ThinQ 케어 알림 서비스’를 통해 가전제품의 사용 데이터를 바탕으로 제품 상태를 진단하고, 기기를 잘못 사용·작동하거나 기기가 고장났을 경우 상태를 정확하게 알려주고 있다. 이뿐만 아니라, 음성을 텍스트로 변환해 그 의미를 추출하고 분석해 주는 ‘AI 상담 어드바이저’, 블루투스로 제품 사용 정보와 이상 여부를 실시간으로 확인할 수 있는 ‘LG SMART CHECK’ 등 다양한 기술을 접목해 고객 편의성까지 높였다.
작년에 ‘UP 가전 2.0’을 발표한 LG전자는 가전제품도 구독할 수 있는 시대를 열었다는 점에서 고객들의 호응을 받았다. 기존에는 세탁기, 냉장고, 에어컨, TV 등 가전제품을 구매하고 사용하면서 고장났을 때만 AS를 받았다면, 이제는 구독 기간 내내 무상으로 AS를 제공한다는 것이 차별화됐다. 또 최근에는 AI 기술로 고장 인지와 접수, 수리 기사 배정, 출장 서비스까지 제공해 전체적인 시간을 단축하고 사전에 대응 가능한 서비스를 제공하는 노력까지 하고 있다. 작년 시작된 ‘이브닝 서비스’를 통해서는 1인 가구나 맞벌이 부부 등 평일 낮에 서비스를 직접 받기 어려운 고객들을 위해 오후 6시부터 오후 8시 30분까지 방문 수리를 제공하는 야간 서비스도 확대해 나가고 있다.
