올해 NCSI 면세점 부문에서는 롯데면세점과 신라면세점이 80점으로 공동 1위를 차지했다. 그다음은 현대백화점면세점과 신세계면세점이 각각 79점으로 공동 3위였다. 면세점 부문은 내국인과 방한 외국인 고객의 만족도를 함께 측정해 조사한다.
롯데면세점은 고환율로 인한 가격 역전 현상을 해결하는 데 집중하며 마케팅 전략을 펼쳤다. 가격 역전 현상은 고환율로 일부 제품이 백화점보다 비싸지는 현상을 뜻한다. 이를 방지하기 위해 롯데면세점은 금·토·일요일에는 구매일 기준 1달러당 매장 환율이 1320원을 초과할 경우 LDF PAY를 최대 56만원 추가 제공하는 ‘환율 보상 프로모션’을 실시하고 있다. 환율 보상 프로모션에도 별도의 추가 이벤트를 붙여, 구매 금액대별 LDF PAY를 증정하거나 카드사 제휴를 포함해 최대 164만원까지 할인 혜택을 적용하는 등 고객의 체감 가치 향상을 위한 다양한 마케팅 캠페인을 진행하고 있다.
신라면세점은 오프라인 유통 및 브랜드 경험 트렌드를 따라 쇼핑 외적으로 즐길 수 있는 다양한 채널들을 선보이고 있다. 올해 2월 28일부터 3월 18일까지 진행된 ‘바오 패밀리 미션 이벤트’는 온·오프라인을 연동시킨 대표적인 사례다. 해당 이벤트는 신라면세점과 에버랜드가 협업해 ▲신라면세점 회원 가입 마케팅 수신 동의 ▲시내점(서울점, 제주점) 1달러 이상 구매 ▲공항점(인천공항점, 김포공항점) 1달러 이상 구매 ▲온라인점 1달러 이상 구매와 같은 5가지 미션 중 한 가지만 수행해도 경품 응모권을 주는 형식으로 진행됐다. 중복 응모가 가능하도록 하여 자주 구매할수록 당첨 확률이 올라가도록 설계하고, 3월 중순에는 신라면세점 서울점에 바오 패밀리 팝업존과 포토존을 운영해 집객 효과를 견고히 하며 고객 접점을 확대했다.
현대백화점면세점은 다양한 기술을 접목시킨 색다른 시도를 통해 고객 만족 활동을 이어오고 있다. 지난해 메타버스, NFT(대체 불가능 토큰) 등 디지털 기술을 활용한 서비스를 온·오프라인 매장에 선제적으로 적용해 온 현대백화점면세점은 올해 증강현실(AR) 기술을 활용한 ‘AR스탬프 랠리’ 이벤트를 진행하며 디지털 환경에 익숙한 젊은 세대에게 차별화된 서비스와 쇼핑 경험을 지속적으로 제공하고 있다. 해당 이벤트는 올해 2월부터 시작돼 오는 21일까지 진행된다. ‘AR 스탬프 랠리’는 중국인 관광객이 다수 포진한 동대문 지역 주요 관광 명소와 현대백화점면세점 애플리케이션을 연동한 이벤트로 DDP, 흥인지문, 낙산성곽을 방문한 뒤 현대백화점면세점 애플리케이션 내 탑재된 ‘AR 도슨트 기능’을 통해 가상의 도슨트가 소개하는 관광지 설명을 듣는 방식으로 참여할 수 있다.
신세계면세점은 백화점 팝업을 벤치마킹해 면세점에 적용하고, 브랜드 경험 트렌드를 따라 쇼핑 외적으로 즐길 수 있는 다양한 오프라인 채널들을 선보이고 있다. 특히 ‘예술적 경험’에 집중하고 있는데, 신세계면세점 명동점 11층 아트스페이스를 통해 이를 실현하고 있다. 아트스페이스는 업계 최초로 미술품을 체험할 수 있도록 꾸린 예술 작품 전용 공간이다. 이와 함께 지난 4월 30일까지 동남아 개별 관광객을 대상으로 명동점 프로모션을 진행하는 등 업계 큰손인 중국인 단체 관광객뿐만 아니라 동남아시아 국적 개별 관광객에 집중하며 해외 고객 만족도를 끌어올리고 있다.
